Onlinegeschillenbeslechting (ODR)
Procedure ODR Platform
Stap 1 De consument klaagt
Mevrouw Denuncia uit Italie heeft een laptop bij u gekocht. Deze komt kapot aan. Ze probeert een oplossing te vinden, zonder resultaat. Haar probleem is nu ook uw probleem. Ze dient, in haar eigen taal, een klacht in via het ODR-platform. Hiervan ontvangt u automatisch bericht. U heeft nu 10 dagen om hierop te reageren.
De klacht kunt u aanvaarden of afwijzen. Ook kunt u alsnog in onderling overleg tot een oplossing komen.
Stap 2 Akkoord over geschillencommissie
Nadat de klacht is ingediend heeft u samen met de consument 30 dagen om een geschillenorgaan te kiezen. U kiest eerst. Consument stemt in. Wordt u het hierover niet eens? Dan wordt de klacht automatisch gesloten na 30 dagen.
Stap 3 De zaak wordt onderzocht
Is er een geschillenorgaan gekozen? Dan wordt de klacht doorgestuurd naar deze commissie.
Bevoegd: Als het geschillenorgaan bevoegd is, dan behandelt dat orgaan de zaak en heeft het 90 dagen om tot een oplossing te komen.
Niet bevoegd: Als het geschillenorgaan niet bevoegd is, dan kan het ODR-contactpunt alternatieven voorstellen.
Stap 4 Zaak afgesloten
Er is een oplossing gevonden. De geschillencommissie doet een uitspraak in de procedure. Hiervan worden u en de consument via het platform op de hoogte gebracht.
Vragen?
Bel 030 - 232 64 41 of mail info@odrnederland.nl
Verplichtingen ondernemers
Verkoopt u online producten of diensten? Zorg dan dat u:
- Op uw website een link naar het ODR-platform plaatst;
- Een e-mailadres op uw website vermeld.
Als u bent aangesloten bij een geschillencommissie, moet u ook:
- Verwijzen naar het platform wanneer u per e-mail een offerte verstuurt;
- Informatie over het platform opnemen in de algemene voorwaarden.
Logo’s Europese Commissie, Juridische hulp aan consumenten in Europa, het Juridisch Loket, Ministerie van Veiligheid en Justitie.