Vragen en antwoorden

Shopping Secure is bedoeld voor webwinkels (b2c) die het Thuiswinkel Waarborg voeren en die naast in Nederland ook in andere landen actief zijn. In het geval van cross-border e-commerce hebben consumenten extra behoefte aan zekerheid bij online aankopen. De afstand met de verkoper is groter, in veel gevallen wordt er een andere taal gesproken en vaak hebben ze te maken met afwijkende wet- en regelgeving. Met Shopping Secure kunnen zij over de grens dezelfde zekerheid en betrouwbaarheid uitstralen als met Thuiswinkel Waarborg in Nederland.

Wij bieden landspecifieke certificering voor de volgende 12 landen:

• België
• Duitsland
• Denemarken
• Frankrijk
• Ierland
• Italië
• Luxemburg
• Noorwegen
• Oostenrijk
• Spanje
• Verenigd Koninkrijk
• Zweden

Voor de overige landen kan een PAN-Europese certificering aangevraagd worden, waarbij wij alle content in het Engels beschikbaar stellen.

• Je webshop wordt gescand op beveiligingslekken zodat klanten weten dat ze veilig bij je kunnen shoppen. Dankzij dit 'ethisch hacken' weet je of jouw webshop beschermd is tegen een cyberaanval.
• Je webshop wordt juridisch getoetst zodat jij zeker weet dat je aan de wet- en regelgeving voldoet én je klanten kunnen vertrouwen op hun rechten, zoals 14 dagen bedenktijd en duidelijke prijzen.
• Je webshop doorloopt financiële monitoring zodat klanten erop kunnen rekenen dat jouw webshop financieel stabiel is.

Je kunt het Shopping Secure-keurmerk alleen voeren als lid van Thuiswinkel.org. Dat betekent dat je zowel voor je Nederlandse webshop als ook je buitenlandse shops wordt gecertificeerd.

We voeren deze (extra) certificering uit volgens de wet- en regelgeving binnen de Europese landen voor € 450,-. Ben je actief in meerdere landen (en werk je met meerdere url’s)? Voor slechts € 90,- per land extra worden de websites gecontroleerd aan de land specifieke wet- en regelgeving.

Shopping Secure biedt onder andere de volgende voordelen aan webwinkels die naast in Nederland ook in andere landen actief (willen) zijn:

• Compliant met Europese én landspecifieke wet- en regelgeving
• Internationaal vertrouwen via het Shopping Secure-logo
• Certificaat in taal of talen van het land
• Mogelijk voor consumenten om klacht in te dienen in taal van het land
• Engelstalige klachtenbemiddeling
• Certificeringsproces en juridische vragenlijst ook in het Engels beschikbaar
• Juridisch advies
• Vergroot je afzetmarkt
• Voor b2c inzetbaar
• Documenten zoals Algemene Voorwaarden, Modelformulieren en modelteksten retourrecht op basis van landspecifieke wetgeving, in de taal / talen van het land

Het Shopping Secure-keurmerk staat voor:

• Betrouwbaarheid
  • Strenge toetsing van webwinkels op meerdere aspecten: wet- en regelgeving, veiligheid en financiële stabiliteit.
  • Compliancy voor de Europese wet- en regelgeving.
  • Leden worden ieder jaar opnieuw gecertificeerd.
  • Actieve controle op onrechtmatig gebruik van logo en certificaat.
  • Shopping Secure biedt consumenten 9 belangrijke zekerheden bij online shoppen.

• Integriteit
  • Uitgegeven door een vereniging zonder winstoogmerk,
  • Onze evenementen worden niet gefinancierd uit contributie of certificeringskosten, maar uit sponsoring en kaartverkoop.
  • Onafhankelijke Geschillencommissie en klachtenbemiddeling voor consumenten en webwinkeliers.
  • Openheid in de gehanteerde certificeringscriteria.

• Deskundigheid
  
  • Financiële toetsing wordt uitgevoerd door een externe accountant/kredietbeoordelaar.
  • Juridische toetsing wordt uitgevoerd door een extern juridisch adviesbureau.

Leden van Thuiswinkel.org kunnen hun buitenlandse webshop(s) tegen een additioneel bedrag laten certificeren voor de Europese markt. De extra kosten zijn als volgt opgebouwd:

• Certificeringskosten Shopping Secure: € 450,-
• Controle per extra land €90,- 
• Contributie: op basis van vastgestelde contributieregeling op basis van binnen- en buitenlandse online omzet, zie de tabel. Let op: leden kunnen met maximaal één contributieklasse stijgen in het eerste jaar, zodat webwinkeliers niet ineens worden geconfronteerd met sterk verhoogde contributiekosten

Nieuwe diensten voor consumenten

Het doel van PSD2 is meer concurrentie, meer innovatie, een betere consumentenbescherming en meer veiligheid in het Europese betalingsverkeer. PSD2 maakt nieuwe diensten mogelijk.Zo zijn de betaalinitiatiediensten een alternatief voor onder meer iDEAL-, creditcard- of PayPalbetalingen. Dit kan handig zijn als de bank van de webwinkel niet aangesloten is bij iDEAL, bijvoorbeeld in het buitenland, of als de klant geen creditcard of PayPalrekening heeft. Ook kan een webwinkel met een vergunning zelf de betaling van de betaalrekening van de klant starten. Dat kan de betaling gemakkelijker en goedkoper maken voor de winkelier.

Rekeninginformatiedienstverlening maakt onder andere een digitaal huishoudboekje mogelijk. Dat geeft een overzicht van betalingen per categorie, zoals voor levensmiddelen, kleding, vervoer, abonnementen of verzekeringen. Dat is vooral handig als de klant meerdere betaalrekeningen bij een of meer banken heeft. Rekeninginformatiedienstverleners kunnen ook, als de klant daarvoor toestemming geeft, een overzicht maken van ontvangsten, betalingen en besparingen. Dat kan nuttig zijn voor de klant als die een financieel product nodig heeft, zoals een consumptief krediet of een hypotheek.

Nieuwe manieren van betalen in winkels

Met PSD2 komen er nieuwe methoden voor elektronisch betalen aan de kassa. Ook komen er nieuwe aanbieders van betaalmethoden. De klant in de winkel kan naar de nieuwe betaalmethoden vragen. De winkelier heeft meer keuze tussen (aanbieders van) betaalmethoden. De winkelier bepaalt zelf welke betaalmethoden hij aanbiedt.

Nieuwe mogelijkheden voor ondernemers

Ondernemingen kunnen besluiten om een vergunning aan te vragen als betaalinitiatiedienstverlener of rekeninginformatiedienstverlener. Als zij de vergunning hebben gekregen, mogen zij zelf de nieuwe betaaldiensten aanbieden. Dan vragen zij de klant om toegang tot diens betaalrekening. Zodoende kunnen zij het betaalproces gemakkelijk integreren in de apps voor hun online dienstverlening. Ondernemers kunnen ook alternatieven voor pin- of creditcardbetalingen aan de kassa ontwikkelen. PSD2 biedt namelijk de mogelijkheid om online het saldo van de klant te checken. Een voorwaarde hiervoor is dat de klant daarmee instemt.

Nieuwe digitale diensten

PSD2 creëert nieuwe mogelijkheden voor (nieuwe) bedrijven. Tegelijkertijd worden banken gestimuleerd om actief samen te werken met derde partijen.

Zo kunnen de nieuwe partijen betaalapplicaties vrij eenvoudig in hun aanbod van mobiele diensten integreren. Omgekeerd kunnen banken de expertise en de apps van innovatieve partijen gebruiken om nieuwe diensten aan te bieden of in hun bestaande diensten integreren. PSD2 zal leiden tot nieuwe vormen van digitale dienstverlening door banken en derde partijen.

PSD2 is de herziene versie van de Payment Services Directive (2007). Dit is de Europese wet (richtlijn) voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven.

PSD2 is het juridische fundament voor het girale betalingsverkeer (het overboeken van geldbedragen tussen betaalrekeningen bij banken) in Europa. De richtlijn wordt in elk EU-land opgenomen in de nationale wetgeving (in Nederland onder meer in het Burgerlijk Wetboek en de Wet op het financieel toezicht). Daarnaast wordt PSD2 verder uitgewerkt in technische normen en in richtlijnen voor banken en andere bedrijven die betaaldiensten aanbieden, en hun toezichthouders.

PSD2 kent een aantal uitzonderingen. Zo is PSD2 in het algemeen niet van toepassing op het betalingsverkeer in bankbiljetten en munten. DNB en andere (inter)nationale toezichthouders zien erop toe dat PSD2 wordt toegepast waar dit nodig is.

PSD2 is bedoeld voor vrijwel iedereen – consumenten, bedrijven, banken en betaalinstellingen – die langs girale weg geld betaalt of ontvangt. PSD2 regelt bijvoorbeeld het betalen met een betaalpas in een winkel of het afrekenen van online aankopen. Het hangt er wel vanaf hoe of waarvoor iemand betaalt. Zo is PSD2 in het algemeen niet van toepassing op het betalingsverkeer in bankbiljetten en munten, en niet voor de meeste effectentransacties.

PSD2 heeft vijf doelen:

• De concurrentie in de Europese betaalmarkt bevorderen
• Innovaties in het betalingsverkeer beter mogelijk maken
• De consumenten beter beschermen
• De veiligheid van betalingen vergroten
• Bijdragen aan één Europese betaalmarkt.

Deze doelstellingen verklaren dat PSD2 nieuwe typen betaalinstellingen toelaat tot het betalingsverkeer. Dit betekent meer concurrentie. PSD2 leidt er toe dat zowel banken als nieuwe betaalinstellingen nieuwe diensten kunnen aanbieden. Zo is er innovatie. De consument wordt beter beschermd en betalingen worden veiliger, doordat tal van eisen voor de banken en betaalinstellingen zijn aangescherpt. Deze eisen en de aanvullende afspraken daarover gelden in de gehele Europese Unie. Daarmee komt één Europese betaalmarkt dichterbij.

PSD2 biedt iedereen nieuwe mogelijkheden en kansen. Die moet men dan wel benutten. PSD2 kan ook nadelen hebben voor sommige partijen, zoals banken en betaalinstellingen die meer concurrentie ondervinden.

PSD2 biedt de consument nieuwe mogelijkheden om te betalen. Verder verbiedt PSD2 winkeliers om toeslagen te vragen voor de meeste kaarttransacties (pinbetalingen, de meeste creditcardbetalingen). PSD2 maakt ook nieuwe vormen van betalen mogelijk, als alternatief voor iDEAL- of creditcardbetalingen. Dat is in principe gunstig voor winkeliers. PSD2 biedt betaalinstellingen en banken nieuwe kansen, omdat zij nieuwe diensten kunnen aanbieden. Banken en betaalinstellingen die daarin niet meegaan, kunnen door de concurrentie marktaandeel verliezen.

Rechten en plichten

PSD2 regelt:

• de rechten en plichten van vrijwel elke partij in het girale betalingsverkeer, consument, bedrijf, bank of betaalinstelling;
• de voorwaarden rond betaaltransacties en de informatie die de gebruiker daarover kan krijgen;
• wie als betaalinstelling mag optreden, de toelating van zo’n partij en het toezicht daarop.

Toegang tot de rekening – de rekeninghouder bepaalt

De belangrijkste vernieuwing van PSD2 is dat de rekeninghouder gebruik kan maken van nieuwe betaal- en informatiediensten. Daartoe krijgt de rekeninghouder het recht om nieuwe partijen toegang te geven tot de betaalrekening bij zijn bank. Als de rekeninghouder hiervoor toestemming geeft, is de bank verplicht om mee te werken. Zo kunnen de nieuwe, derde partijen op verzoek van de klant een betaling starten (betaalinitiatiedienstverlening). Ook kunnen zij de klant een overzicht geven van zijn betaalrekening(en) bij zijn bank(en) (rekeninginformatiedienstverlening).

Veiligheid 

PSD2 regelt dat de toegang tot de rekening veilig is. Zo schrijft PSD2 voor dat een nieuwe betaalinstelling een vergunning moet hebben van een toezichthouder in Nederland of een ander land in de Europese Unie. Ook beschrijft zij aan welke toezichteisen de instelling moet voldoen, onder meer op het gebied van gegevensbescherming. Daarnaast definieert PSD2 een aantal technische normen. Deze normen gaan nog verder in op de beveiliging van transacties en de (technische) communicatie tussen de bank en de nieuwe partijen. 

PSD2 regelt zowel betaalinitiatie- als rekeninginformatiediensten. Beide zijn gebaseerd op de toegang tot de betaalrekening, mits de rekeninghouder daarvoor toestemming geeft. Maar eigenlijk zijn het twee verschillende typen diensten. Bij betaalinitiatiedienstverlening gaat er geld van uw betaalrekening, want het is een andere manier van betalen dan u gewend bent. Bij de rekeninginformatiedienstverlening gaat het niet om geld, maar om de informatie van uw rekening. De rekeninginformatiedienstverlener maakt daarvan een overzicht. Beide diensten kunnen worden gecombineerd. 

Het Nederlandse betalingsverkeer is veilig en betrouwbaar. Dit blijft zo met PSD2. In PSD2 staan een aantal waarborgen die daarvoor zorgen. De belangrijkste waarborg is dat de nieuwe typen betaaldienstverleners een vergunning dienen te hebben van hun toezichthouder. In Nederland is dit DNB. De toezichthouders zien erop toe dat de betaaldienstverleners steeds voldoen aan alle eisen, onder meer een beheerste bedrijfsvoering. Als consument hoeft u in principe niet te controleren of de partij die u haar diensten aanbiedt, onder toezicht staat. Dit doet uw bank. Als u twijfelt, kunt u dit uiteraard wel doen.

Een tweede waarborg is dat niet alleen in PSD2 zelf, maar ook in Europese regels die daarvan zijn afgeleid, tal van veiligheidsvereisten worden gesteld. Die schrijven bijvoorbeeld voor hoe een bank moet vaststellen dat u als rekeninghouder bent wie u zegt.

En dat een bank en een derde partij onderling technisch veilig communiceren. Daarnaast zijn er eisen voor het risicomanagement van banken en betaalinstellingen. Als er incidenten zijn, moeten zij direct rapporteren aan de toezichthouder die daarop corrigerende maatregelen kan verlangen.

Een derde waarborg levert u als rekeninghouder zelf. Zo verlangt PSD2 van u dat u zorgvuldig omgaat met de beveiligingscodes van uw bank. Belangrijk is dat uw uitdrukkelijke toestemming nodig is voor de nieuwe partijen om toegang te krijgen tot uw rekening. Zonder uw toestemming kan een betaalinitiatiedienstverlener niet zomaar transacties verrichten.

Behalve de waarborgen die PSD2 verlangt, zijn er de veiligheidsmaatregelen van de banken en betaalinstellingen. Zij monitoren continu de betaalopdrachten. Als zij iets verdachts ontdekken, kunnen zij de betaling blokkeren of nemen zij contact met de rekeninghouder op. Banken in Nederland wisselen onderling informatie uit over verdachte transacties en verdachte tegenpartijen. Dit doen zij onder meer om fraude in en om het betalingsverkeer te voorkomen. Daarnaast werken zij op dit vlak samen met politie en justitie, in het belang van een blijvend veilig en betrouwbaar betalingsverkeer.

Met derde partij wordt de betaalinitiatie- of rekeninginformatiedienstverlener bedoeld. Als deze dienstverlener online zijn diensten aan je aanbiedt, vraagt hij aan jou toestemming voor toegang tot je betaalrekening(en). Zo plaatst deze partij zich online tussen jou en je bank. Dit verklaart waarom deze de derde partij wordt genoemd.

Een derde partij kan een andere bank zijn, maar ook bijvoorbeeld een fintech-, telecom- of grootwinkelbedrijf. Een bank mag namelijk op grond van haar bancaire vergunning de betaal- en informatiediensten leveren. Een fintechbedrijf mag dat ook, mits zij een betaalinitiatie- of rekeninginformatiedienstverlener opricht en daarvoor vergunning krijgt van de toezichthouder.

Tijdens de eerste twaalf maanden na aankoop van een product geldt een omgekeerde bewijslast. In de wet is vastgelegd dat als het mankement binnen twaalf maanden optreedt ervan uitgegaan wordt dat dit mankement al bestond ten tijde van de aankoop. Dat geldt niet als de aard van het product of de aard van de afwijking zich daartegen verzet. Je kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan bederfelijke etenswaar of als er duidelijk sprake is van niet-normaal gebruik, bijvoorbeeld dat een product niet meer functioneert door een val.

Bij de wettelijke garantie ben jij als verkoper het aanspreekpunt. Je mag wel verwijzen naar de fabrikant als dat een snellere afhandeling tot gevolg heeft, maar je mag niet volstaan met het feit door alleen naar de fabrikant te verwijzen. Jij blijft verantwoordelijk voor de garantie.

Nee, het is voldoende als de consument kan bewijzen dat het product bij jou is gekocht. Dat hoeft dus niet altijd een factuur te zijn.

Schade aan elektrische apparatuur door blikseminslag valt onder je inboedelverzekering. Wij adviseren je contact op te nemen met je verzekeraar. Het kan zijn dat de polisvoorwaarden vermelden dat schade door indirecte blikseminslag niet vergoed wordt.

Een product moet die eigenschappen bezitten die voor een normaal gebruik nodig zijn. Kortom: doen wat de koper er redelijkerwijs van mag verwachten. Dat betekent dat een product bij normaal gebruik tijdens de verwachte levensduur geen gebreken mag vertonen. Blijkt een product niet aan deze verwachtingen te voldoen (met andere woorden: vertoont het een mankement) dan dien je dit in beginsel kosteloos te herstellen, of als dat niet mogelijk is, een vervangend, vergelijkbaar product te leveren. Als dat niet mogelijk is moet je de overeenkomst ontbinden.

Deze wettelijke regels gelden altijd en staan los van een andere gegeven garantie, zoals fabrieksgarantie. Deze wettelijke garantie mag je ook niet beperken.

Als het product niet normaal gebruikt is of als er sprake is van normale slijtage dan geldt bovenstaande niet.

Naast het wettelijk recht op een deugdelijk product zie je vaak dat verkopers ook de fabrieksgarantie van een product vermelden. Fabrieksgarantie kun je zien als een extraatje voor de consument. Je kunt in dat geval namelijk je garantie direct bij de fabrikant claimen. Vaak is dit voor beide partijen een goede en snellere oplossing. Een fabrieksgarantie kan echter nooit de wettelijke garantie beperken.

Let op: Je kunt dus nooit worden afgescheept met de mededeling “Sorry, de fabrieksgarantie is verlopen”. De wettelijke garantie gaat altijd boven de fabrieksgarantie.

In de wet staat dat een verkoper “een deugdelijk product moet leveren”. Dit betekent dat een product moet doen wat er redelijkerwijs van verwacht mag worden en dat het product de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik daarvan nodig zijn. Denk daarbij aan een stofzuiger die stof moet zuigen, een boormachine waarmee je een fatsoenlijk gat kunt boren of een pen waar inkt uitkomt tijdens het schrijven.

Ja, dat kan.

Volgens de wet ben je als verkoper verantwoordelijk voor onder andere herstel, vervanging, aflevering van ontbrekende delen, en terugbetaling van de aankoopsom bij ontbinding van de overeenkomst als er iets mis is met een aan de consument geleverd product. Je kunt de geleden schade vervolgens echter doorberekenen aan jouw toeleverancier(s). Zij horen immers in te staan voor de kwaliteit van het product.

In de wet is opgenomen dat de kennisgeving van een mankement binnen bekwame tijd na de ontdekking moet gebeuren, waarbij de wetgever heeft opgenomen dat een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na ontdekking tijdig is.

Het makkelijkst is als je stelt dat een consument een mankement per omgaande of bijvoorbeeld binnen 48 uur na ontvangst moet melden. Dat mag je echter van de wetgever niet eisen. Onze tip is wel om hierop aan te sturen, maar je mag dat dus niet eisen. 

Ja, de nieuwe eigenaar van het product heeft dezelfde rechten als de oorspronkelijke koper. 

Wanneer een consument een product cadeau krijgt, tweedehands koopt, of bijvoorbeeld verkrijgt op een veiling of marktplaats, dan kan hij of zij nog steeds aanspraak maken op bijvoorbeeld de fabrieksgarantie, zijn recht op vervanging/herstel of eventueel ontbinding van de aankoop als er iets mis blijkt te zijn met het product (dit heet 'non-conformiteit'). Informeer de consument dus goed over de staat van het product als het product tweedehands is gekocht vóórdat er een overeenkomst wordt gesloten.

Dit ligt anders wanneer de nieuwe eigenaar geen consument is. In dat geval kan deze zich niet beroepen op het consumentenrecht, ook al was de eerste koper wél een consument. 

Je dient ervoor in te staan dat de geleverde producten of diensten geschikt zijn voor het normaal te voorziene gebruik. Als de dienst of het product hier niet aan voldoet, moet je zorgdragen voor:

• herstel;
• aflevering van het ontbrekende;
• vervanging van het defecte product;
• of indien herstel of vervanging niet mogelijk is, teruggave van de koopprijs. 

De consument zal het product dus moeten terugsturen, zodat je het kunt onderzoeken.

Als verkoper ligt het risico van verzending bij jou (artikel 7:11 BW). Dit betekent dat je als verkoper zult moeten bewijzen dat het pakket door jouw klant in ontvangst is genomen. Alleen een verklaring van je vervoerder (bijv. een Track & Trace-code) is onvoldoende om te bewijzen dat het pakket door de klant is ontvangen. Dit heeft de Geschillencommissie in een uitspraak in 2007 bepaald. De behandelende Geschillencommissie bepaalde dat de verkoper niet kon bewijzen dat het artikel was afgeleverd, omdat de verkoper geen ondertekend bewijs van ontvangst kon verschaffen.

Als de koper zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen en je als verkoper geen ondertekend bewijs kunt overhandigen dat het pakket wel is ontvangen, moet je het pakket dus wettelijk gezien nogmaals versturen. 

Hoe kun je als verkoper dan wel bewijzen dat een artikel is aangekomen?

Bewijzen dat een pakket is ontvangen, kan met een ondertekend bewijs. Je kunt een pakket bijvoorbeeld aangetekend versturen. Belangrijk is dan ook dat de postbezorger het pakket overhandigt aan jouw klant en dat hij een duidelijke handtekening ontvangt. In de praktijk gebeurt dit helaas niet altijd. Postbezorgers vragen zelden om een identiteitsbewijs en een simpel krabbeltje is vaak al voldoende. De ontvanger kan dan relatief eenvoudig stellen: "Ja, maar dat is mijn handtekening niet". Vaak wegen de aanzienlijke kosten van aangetekend versturen dan ook niet op tegen de baten.

Wat kun je zelf doen?

Het advies is om altijd eerst goed de afleverbon te bekijken. Staan hier aantekeningen op van de bezorger? Bijvoorbeeld: 'afgegeven bij de buren' of 'afgegeven op adres x', etc. Indien dat geen uitkomst biedt, is het verstandig om de consument te bellen en hem te vragen of het pakket misschien elders bezorgd kan zijn of dat iemand anders (bijv. een huisgenoot) het pakket heeft aangenomen. Daarnaast kun je je vervoerder vragen of hij weet waar het pakket is gebleven. 

Om bovenstaande te voorkomen, kun je ervoor kiezen om alle bestellingen aangetekend te versturen. Als je iets verzekert of aangetekend verstuurt en je lijdt schade, dan wordt de schade deels vergoed door je vervoerder. Hoeveel dit is hangt af van de vervoerder en de manier van verzenden (post of pakket). Zoals gezegd wegen de kosten echter vaak niet op tegen de baten.

Wanneer je sterk het vermoeden hebt dat je klant fraude pleegt, bijvoorbeeld omdat dit al meerdere malen is gebeurd, is ons advies om geen zaken meer met hem te doen. Dit kan door hem uit te sluiten van je bestelproces door middel van adresblokkering of blokkade van zijn IP adres op je website.

Nee, want waarschijnlijk was het helemaal niet jouw bedoeling dat deze consument een pakje ontving. 

Je mag niet iets ongevraagd toesturen met de bedoeling dat de consument dat vervolgens gaat betalen. De kwestie ligt uiteraard anders als je per vergissing iets toestuurt, bijvoorbeeld door het verkeerde huisnummer te vermelden. In dat geval mag de consument het artikel niet zonder te betalen houden en dient de consument het naar jou terug te sturen.

Als je aangeeft dat je binnen een dag levert, dan kan de consument je daaraan houden. Als je niet op tijd levert, mag de consument kosteloos ontbinden. Je moet als verkoper dus waar kunnen maken wat je belooft.

De gestelde termijn is in principe een bindende termijn. Als blijkt dat je dit niet kunt waarmaken dan dien je te vermelden dat je 'meestal' binnen een bepaalde termijn levert of iets soortgelijks. Je kunt een leveringstermijn ook ruim aangeven zoals ‘1-3 dagen’ of ‘een week’.

Als er geen levertijd is afgesproken, dan moet de geaccepteerde bestelling met bekwame spoed, maar uiterlijk binnen 30 dagen geleverd worden. Als de bezorging vertraging ondervindt of als een bestelling niet of slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, dan dien je de consument hierover uiterlijk 30 dagen na het plaatsen van de bestelling te informeren. De consument heeft dan het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en heeft recht op een eventuele schadevergoeding.

Nee, je dient na te komen wat er overeengekomen is.

Standaard 100% vooruitbetalen eisen bij de verkoop van producten is niet toegestaan. Naast 100% vooruitbetaling moet er ook een vorm van minimaal 50% achterafbetalen aangeboden worden. Alleen in individuele gevallen kun je daar met de consument andere afspraken over maken. 

Tip van Thuiswinkel.org: als je redenen hebt om te twijfelen aan het betaalgedrag van de consument, dan kun je afspreken met de consument dat er vooraf betaald moet worden. Let op: deze regel is niet bedacht door Thuiswinkel.org, maar is een dwingend wettelijke regel die in 1992 in het Burgerlijk Wetboek (BW) is opgenomen en geldt niet alleen voor verkoop op afstand.

Mogelijkheden voor achterafbetalen zijn:

• acceptgiro/factuur
• onder rembours
• creditcard, indien de afschrijving pas plaatsvindt na levering (uitgestelde creditcardbetaling)
• PayPal (met uitgestelde capture)
• AfterPay

Tip van Thuiswinkel.org: De werkelijke kosten die je moet maken voor een andere betaalmethode dan 100% vooruitbetaling mag je doorberekenen aan de consument.

Nee, je mag dit weigeren. Bijvoorbeeld vanwege de kosten die hiermee gepaard gaan.

Ja, dat mag. 

Je mag je binnen wettelijke kaders laten informeren of een consument aan zijn betalingsverplichtingen kan voldoen, net als over alle factoren die van belang zijn voor het verantwoord aangaan van de overeenkomst. Als je naar aanleiding van dit onderzoek goede redenen hebt om de overeenkomst niet aan te gaan, mag je een bestelling of aanvraag weigeren, of bijzondere voorwaarden stellen, zoals het vragen van 100% vooruitbetaling. Je hebt echter wel de verplichting om dit aan jouw klant mee te delen en toe te lichten.

De consument zal schriftelijk moeten aantonen wel betaald te hebben. 

Mocht dit het geval zijn maar heb je de betaling niet ontvangen, dan kan de consument contact opnemen met zijn eigen bank. Deze bank kan uitzoeken waar de betaling is gebleven.

Er kunnen een aantal dingen misgaan:

• je hebt het geld niet ontvangen;
• de consument heeft een foutmelding tijdens de betaling gekregen;
• de consument heeft een foutmelding gekregen tijdens de iDEAL-betaling en heeft daarna nog een iDEAL-betaling gedaan. Vervolgens is het bedrag dan tweemaal van de rekening van de consument geboekt. 

Je kunt in het laatste geval nagaan of er een dubbele betaling is ontvangen. Mocht dat het geval zijn, dan kun je het bedrag terugstorten. 

Als je het bedrag niet hebt ontvangen, kun je de consument adviseren om contact op te nemen met zijn eigen bank. Deze bank kan de consument verder helpen en uitzoeken waar de fout is ontstaan: bij de bank van de consument of de bank (of PSP) van jou. Het is belangrijk dat de consument het 16-cijferige iDEAL-transactienummer bij de hand heeft. Dit kan de consument vinden in het omschrijvingsveld van zijn rekeningoverzicht. Met behulp van dit nummer kan de bank van de consument de betaling terugvinden.

Als de overeenkomst ontbonden wordt, dan dien je het reeds betaalde bedrag binnen 14 dagen na ontbinding terug te betalen. 

Als de consument de volledige bestelling retour stuurt, dan zijn alleen de kosten voor het retour sturen voor de consument. Alle overige kosten dien je te vergoeden. Wanneer het product voor meer is gebruikt dan nodig om de aard, kenmerken en specificaties van het product te beoordelen mag een waardevermindering aan de consument worden doorberekend. Je vindt hier een voorbeeld van een uitspraak van de Geschillencommissie over dit onderwerp. 

Als de consument een of meerdere artikelen uit de bestelling houdt, dan vergoed je alleen de kosten van het product dat retour is gestuurd.  

De consument is aansprakelijk voor waardevermindering van het product als dat een gevolg is van de manier van omgaan met het product die verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Kortom, als het product meer is gebruikt of uitgepakt dan men in de fysieke winkel zou doen om de werking van een product vast te stellen.

Zo snel als mogelijk, maar in ieder geval binnen 14 dagen vanaf de dag volgend op de dag dat de herroeping is gemeld, moet de consument het product terugzenden of overhandigen aan de verkoper of een gemachtigde van de verkoper. Dit hoeft niet als je zelf hebt aangeboden het product af te halen. De consument heeft in ieder geval de terugzendtermijn in acht genomen als hij het product terugzendt voordat de bedenktijd is verstreken.

Het risico én de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument. Het is verstandig om de consument op dit risico te wijzen. Vooral bij duurdere producten raden wij aan om de consument te adviseren deze aangetekend of met verzekerservice te versturen.

Alleen de geleverde dienst kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht. De dienst kun je uitsluiten als deze volledig voltooid is en door de consument uitdrukkelijk is ingestemd met de start van de dienst. Daarnaast moet je de consument laten verklaren dat hij op de hoogte is van het feit dat zijn herroepingsrecht vervalt. 

Het product kun je alleen uitsluiten als deze onder de wettelijke uitzonderingen van het herroepingsrecht valt. 

De consument dient de kosten van de dienst die is uitgevoerd naar evenredigheid te vergoeden als de consument uitdrukkelijk verzocht heeft om deze dienst te leveren tijdens de bedenktijd en je deze verklaring hebt bevestigd. Daarbij geldt ook dat je alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht, de kostenvergoeding bij herroeping en het modelformulier voor herroepen hebt verstrekt.

Een consument mag het product slechts uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of men het wenst te behouden. Denk daarbij aan de mogelijkheden die een consument ook heeft in een fysieke winkel. In de zogenaamde fysieke winkel kan de consument geen kroket bakken in de friteuse en geen wasje draaien in de machine. Dit zijn maar voorbeelden. De tip is: bedenk welke mogelijkheden een consument heeft in de fysieke winkel. 

Tip: instrueer de consument ook hoe om te gaan met de verpakking. Originele verpakkingen mag je niet eisen maar kun je uiteraard wel vragen. Een goed moment om instructies te geven is op het moment van ontvangst van het product.

De consument kan een overeenkomst (behoudens de uitzonderingen die er zijn) gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument niet verplicht om deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag nadat de consument, of een door de consument aanwezen derde, het laatste product heeft ontvangen.

Deze termijn is anders als het een overeenkomst betreft voor het regelmatig leveren van producten (bijvoorbeeld een abonnement op een tijdschrift): dan gaat de termijn in op de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen.

Hoe werkt het herroepingsrecht bij diensten of digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd?

De consument kan deze diensten gedurende minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument is niet verplicht deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag die volgt op het sluiten van de overeenkomst. 

Hoe kan een consument de herroeping melden?

Binnen de bedenktermijn kan de consument de herroeping melden door middel van het modelformulier van herroeping of op een andere ondubbelzinnige wijze.

Download het modelformulier voor herroeping

Informatie geven op jouw site over het herroepingsrecht

Op jouw website dien je op een gemakkelijk te vinden plek duidelijke informatie te geven over het herroepingsrecht, bij voorkeur onder een “kopje” Herroepingsrecht.

Als je deze informatie niet geeft, dan loopt de bedenktijd 12 maanden na het einde van de eerder genoemde bedenktijd af. Als je deze informatie alsnog verstrekt binnen die 12 maanden dan verstrijkt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de consument deze informatie ontvangt. 

Wat moet er in de informatie over het herroepingsrecht staan?

• hoe de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht;
• binnen welke termijn;
• informatie over de terugbetaling, wat er wordt terugbetaald en op welke wijze (je dient de consument met hetzelfde betaalmiddel terug te betalen als de consument heeft gebruikt);
• voor wie de kosten van retoursturen zijn;
• uitsluitingen van het herroepingsrecht en waarvoor;
• informatie over het modelformulier voor herroepen.

Download het modelformulier voor herroeping

Download het modelformulier voor herroeping

Ja, dat mag je zeker vragen. De consument is echter niet verplicht om daar antwoord op te geven.

Dat mag je alleen als de consument zelf ook met een zelfde cadeaubon heeft betaald. De regel is dat je de consument terugbetaalt met hetzelfde betaalmiddel als de consument heeft gebruikt. Dat betekent ook dat als de consument met een algemene cadeaubon heeft betaald je niet met een eigen, meer beperkte cadeaubon mag terugbetalen. Als dat zo is, de consument betaalde met een algemene cadeaubon, dan moet je dus geld terugstorten in plaats van een cadeaubon geven. De terugbetaling is kosteloos voor de consument

Als de consument heeft gekozen voor een duurdere methode van levering dan de goedkoopste standaardlevering, dan hoef je de bijkomende kosten voor de duurdere methode niet te vergoeden.

Als het prijsverschil tussen de gangbare prijs van soortgelijke artikelen groot is, dan kan er sprake zijn van een kennelijke vergissing. De consument had kunnen of moeten weten dat het aanbod niet klopte.

De consument heeft de plicht om verder te onderzoeken of de prijs wel overeenkomt met de wil van de verkoper. Dit wordt ook wel onderzoeksplicht genoemd. Dit kan per e-mail of per telefoon gebeuren.

Als het prijsverschil tussen de gangbare prijs van soortgelijke artikelen groot is, dan kan er dus sprake zijn van een kennelijke vergissingen. Daarbij is ook van belang dat het artikel niet als bijvoorbeeld een ‘superaanbieding’ is gebracht.

Je kunt een verwijzing maken naar de inmiddels bekende OTTO zaak (LJN: BC2420, Gerechtshof 's-Hertogenbosch, C0700350). Hierbij vond de rechter ook dat het prijsverschil met soortgelijke producten, waarvan de gangbare prijs vele malen hoger is, wel erg groot was en er dus sprake was van een duidelijke vergissing. Juridisch gezien is er dus geen koopovereenkomst tot stand gekomen, aldus de rechter.

Ook kun je verwijzen naar artikel 4 lid 2 van de algemene voorwaarden:

Artikel 4 - Het aanbod
1. Indien een aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden geschiedt, wordt dit
nadrukkelijk in het aanbod vermeld.
2. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten,
digitale inhoud en/of diensten. De beschrijving is voldoende gedetailleerd om een goede
beoordeling van het aanbod door de consument mogelijk te maken. Als de ondernemer gebruik
maakt van afbeeldingen, zijn deze een waarheidsgetrouwe weergave van de aangeboden
producten, diensten en/of digitale inhoud. Kennelijke vergissingen of kennelijke fouten in het
aanbod binden de ondernemer niet.

Ja, voordat de consument het bestelproces ingaat, moet je duidelijk vermelden welke extra kosten de consument moet maken. Het gaat daarbij om bijvoorbeeld:

• verzend- en betaalkosten (bijvoorbeeld bij een creditcard)
• poliskosten
• afsluitprovisies
• administratiekosten
• boekingskosten

Het komt erop neer dat je de consument goed informeert over eventuele bijkomende kosten vóórdat de consument overgaat tot bestelling.

Ja, dat moet.

De Handelsregisterwet (Hrw) verplicht in Nederland gevestigde rechtspersonen of ondernemingen en rechtspersonen die volgens hun statuten hun zetel in Nederland hebben, om zich in te schrijven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel.

In het register wordt aan de onderneming een uniek nummer toegekend - het zogenaamde KvK-nummer. Onder dat nummer worden opgenomen:

• de handelsna(a)m(en);
• de datum van aanvang, voortzetting of beëindiging van de onderneming;
• degene aan wie de onderneming toebehoort;
• de vestigingen van de onderneming.

Artikel 27 Hrw verplicht alle ingeschreven ondernemingen of rechtspersonen om het KvK-nummer te vermelden in alle van die onderneming of rechtspersoon uitgaande brieven (ook e-mails), orders, facturen, offertes en andere aankondigingen. Dit geldt zowel voor B2B- als B2C-communicatie. De wet maakt een uitzondering voor reclameboodschappen. Daarin hoeft het KvK-nummer niet te worden vermeld.

Het niet naleven van de verplichting om het KvK-nummer te vermelden is een economisch delict (art. 1 sub 4 WED). Het is een overtreding die wordt gestraft met hechtenis van ten hoogste zes maanden, taakstraf of een geldboete van de vierde categorie (dat wil zeggen ten hoogste €19.000,-). Hetzelfde geldt voor het niet naleven van de verplichting om je in te schrijven in het handelsregister.

Als jouw aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden wordt aangeboden, dan moet dit in het aanbod vermeld staan. 

Verder moet het aanbod een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten en/of diensten bevatten. Dat betekent dat de beschrijving voldoende gedetailleerd moet zijn zodat de consument een goed idee van het product kan krijgen. 

Afbeeldingen moeten een waarheidsgetrouwe weergave zijn. 

Daarnaast moet ieder aanbod in ieder geval onderstaande informatie bevatten: 

• de prijs, inclusief belastingen;
• de eventuele kosten van aflevering;
• de wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en welke handelingen daarvoor nodig zijn;  
• het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid tot ontbinden; 
• de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de overeenkomst;  
• de termijn voor aanvaarding van het aanbod, of de termijn waarbinnen je de prijs garandeert; 
• de hoogte van het tarief voor communicatie op afstand wanneer de kosten van het gebruik van het gebruikte communicatiemiddel worden berekend op een andere grondslag dan het basistarief (bijvoorbeeld de kosten van een betaald telefoonnummer voor klantenservice); 
• of de overeenkomst na de totstandkoming wordt gearchiveerd en, zo ja, op welke wijze deze voor de consument te raadplegen is; 
• de manier waarop de consument, voor het sluiten van de overeenkomst, de door hem in het kader van de overeenkomst verstrekte gegevens kan controleren en indien gewenst herstellen; 
• de eventuele talen waarin, naast het Nederlands, de overeenkomst kan worden gesloten; 
• de eventuele gedragscodes waaraan je je hebt onderworpen en de wijze waarop de consument deze gedragscodes langs elektronische weg kan raadplegen; 
• in geval van een duurtransactie (bij voortdurende of periodieke aflevering van producten of diensten): de minimale duur van de overeenkomst.

Bepalingen waarin je stelt geen garanties te bieden op werking van de site, of de juistheid van de gegevens, zijn niet toegestaan. Dat geldt ook voor opmerkingen waarin gesteld wordt dat de klant geen rechten kan ontlenen aan de website/de inhoud van de website. 

De informatie op jouw website is een onderdeel van het aanbod en kan uiteraard wél als bindend worden ervaren. Dat houdt in dat de gegevens geacht worden juist te zijn en dat de klant hier uiteraard rechten aan kan ontlenen.

Een webwinkel hoeft geen disclaimer te hebben. 

Veel zaken die in disclaimers staan zijn al wettelijk geregeld. Indien je wenst, mag je uiteraard wel een disclaimer hanteren op jouw website. Let er wel op dat je niets mag uitsluiten in de disclaimer. Bijvoorbeeld uitsluiting van aansprakelijkheid en/of beperkingen stellen ten opzichte van consumenten.

Dat ligt eraan.

Als je in jouw aanbod een geldigheidsduur hebt vermeld, mag je jouw prijzen binnen deze termijn niet verhogen, tenzij het gaat om een wettelijke wijziging van btw-tarieven.

Je mag enkel variabele prijzen aanbieden wanneer het gaat om producten of diensten waarvan de prijzen gebonden zijn aan schommelingen op de financiële markt waar je geen invloed op hebt. Wanneer dit het geval is, moet je dit bij het aanbod vermelden.

Wanneer een overeenkomst  is gesloten, maar het product of de dienst nog niet geleverd is, mag de prijs van het aangekochte product of de dienst gedurende 3 maanden niet worden gewijzigd. Na deze 3 maanden mag je de prijs alleen wijzigen wanneer dat duidelijk vóór het sluiten van de overeenkomst was aangegeven. Bovendien moet de consument het recht hebben om de overeenkomst te ontbinden wanneer hij niet akkoord gaat met de gewijzigde prijs. 
Bovenstaande geldt niet als de prijswijziging een gevolg is van een wettelijke maatregel. 

Nee, je dient na te komen wat er overeengekomen is.

Ja, dat mag, maar dit moet wel duidelijk worden vermeld. 

Overeenkomsten kunnen zich over een langere periode uitstrekken. Zij hebben een bepaalde looptijd of over de looptijd is niets afgesproken. Als er niets over is afgesproken dan mag de opzegtermijn voor de consument maximaal één maand bedragen. 

Overeenkomsten die voor een bepaalde tijd zijn aangegaan mogen een maximale looptijd van twee jaar hebben en eindigen in beginsel, zonder dat partijen iets hoeven te doen, door het verstrijken van de looptijd. 

Je kunt bij het aangaan van de overeenkomst voor bepaalde duur ook afspreken dat deze stilzwijgend zal worden voortgezet als de consument niet voor het einde van de termijn te kennen heeft gegeven de oorspronkelijke overeenkomst niet te willen voortzetten. In dat geval wordt de overeenkomst van onbepaalde duur, met een opzegtermijn van maximaal een maand.

Op een factuur moeten bepaalde verplichte gegevens te staan. Een incorrecte factuur kan ertoe leiden dat de afnemer geen btw-aftrek wordt toegestaan. De afnemer heeft dan ook recht op herstel en correctie indien de factuur niet aan de wettelijke eisen voldoet.

Artikel 35a van de Wet op de Omzetbelasting bepaalt dat een factuur, ook een digitale, de volgende gegevens moet bevatten:

• (bedrijfs)naam, adres, btw- en KvK-nummer van leverancier;
• een uniek volgnummer en aanmaakdatum factuur;
• naam en adres afnemer;
• een omschrijving en het aantal van de geleverde goederen of diensten;
• de datum waarop, of het tijdvak waarin, de goederen of diensten zijn geleverd;
• het factuurbedrag exclusief btw;
• het btw-tarief en btw-bedrag.

Vereenvoudigde factuur

Er gelden uitzonderingen op deze verplichtingen. Dan kan worden volstaan met een zogenaamde vereenvoudigde factuur. Dat geldt bijvoorbeeld voor kleine bedragen tot €100,-, margegoederen, acceptgiro’s, voorschotnota’s, reisbureaus of levering van meerdere (gelijksoortige) goederen of diensten.

Een vereenvoudigde factuur bevat naast het factuurbedrag de volgende gegevens:

• factuurdatum;
• bedrijfsnaam en adres van leverancier;
• een omschrijving van de geleverde goederen of diensten;
• het btw-bedrag;
• een verwijzing naar een eventuele oorspronkelijke factuur.

Meer informatie vind je op de website van de Belastingdienst of de Kamer van Koophandel.

Ja, dat moet.

Een afbeelding moet een waarheidsgetrouwe weergave zijn van het aangeboden product of dienst. 

Wanneer er sprake is van een 'kennelijke vergissing' of fout in het aanbod, dan kun je de webwinkel hier echter niet aan houden.

De gegevens die een klant opgeeft bij het aanmaken van een account mogen voor een langere termijn worden bewaard. Deze bewaartermijn mag je zelf bepalen, maar je moet hierbij wel duidelijk kunnen aangeven waarom je de data voor deze termijn wilt bewaren. Onder de AVG mogen persoonsgegevens namelijk niet langer worden bewaard dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Je moet dus goed kunnen beargumenteren hoelang de gegevens van een klant bewaard worden voor het oorspronkelijke doel. Bij een account zou je de gegevens dus tot opzegging (of een langere periode) kunnen bewaren en een verwijdertermijn bij een periode van inactiviteit kunnen aangeven. Op deze manier kun je aan de vereisten van doelbinding uit de AVG voldoen, zolang de verzamelde gegevens wel noodzakelijk zijn voor een bepaald, uit de wet voortvloeiend doel.

Als je als webwinkel andere organisaties inschakelt om persoonsgegevens voor jouw organisatie te verwerken, moet je met deze organisaties een verwerkersovereenkomst afsluiten. Dit is bijvoorbeeld het geval als je als webwinkel een payment service provider inschakelt om de betalingen te verwerken, als een hostingbedrijf jouw website beheert of als de reviews op je producten of diensten mogelijk worden gemaakt door een externe partij. Bij het opstellen van een verwerkersovereenkomst worden de taken en verantwoordelijkheden van de partij die de persoonsgegevens voor jou gaat verwerken vastgelegd en wordt er rekening gehouden met de risico’s van de verwerking voor de privacy van de consument. Volgens de AVG moeten in de overeenkomst verplicht afspraken worden gemaakt over de doelen waarvoor de gegevens worden verwerkt, op welke manier dit (technisch en organisatorisch) gebeurt en welke beveiligingsmaatregelen hierbij worden genomen. Er dienen met (individuele) bedrijven verwerkersovereenkomsten te worden afgesloten als je persoonsgegevens met deze bedrijven deelt.

Als je overigens via een payment service provider bijvoorbeeld VISA aanbiedt, dan hoef je niet per betaaloptie een verwerkersovereenkomst af te sluiten. De payment service provider die de (betaal)gegevens voor jou verwerkt, zal aangeven dat derde (sub)verwerkers bij de verwerking van deze betaalgegevens zijn toegestaan, omdat zij anders de overeenkomst niet kunnen uitvoeren.

Kort gezegd is het antwoord op deze vraag: “Nee”. Als het goed is, heb je deze toestemming namelijk al verkregen. De verplichte toestemming hiervoor is immers geregeld in de Telecommunicatiewet en niet in de AVG. Dit betekent dus dat als je vóór 25 mei 2018 al toestemming hebt verkregen voor het versturen van de nieuwsbrief, je deze toestemming niet opnieuw hoeft te vragen. 

Bewijslast

Een nieuwe eis waaraan je als webshop wel moet voldoen onder de AVG, is dat je moet kunnen aantonen dat iemand je die toestemming heeft gegeven. Je hebt hiervoor dus een bewijslast. Zorg er daarom voor dat je het aanvinken van een checkbox logt of dat je op een andere wijze een bevestiging verzamelt van de inschrijving voor de nieuwsbrief. Een eventueel handig handvat hierbij is het gebruikmaken van een dubbele opt-in. De ontvanger meldt zich dan aan en bevestigt vervolgens zijn aanmelding door op een link te klikken in een e-mail die naar hem is toegestuurd.

Samenvattend, je hoeft onder de AVG dus niet je hele contactbestand nogmaals om toestemming te vragen voor het ontvangen van de nieuwsbrief, zolang je dus maar kunt aantonen dat zij deze toestemming eerder al hebben gegeven. Sterker nog, het is niet zomaar toegestaan om ongevraagd een e-mails te sturen met de vraag of mensen jouw nieuwsbrief willen ontvangen. Voor een dergelijke mail heb je een bestaande klantrelatie of toestemming nodig.

Please Accept advertising cookies to watch this video.

Als het aanmaken van een account optioneel is, dan kiest een klant er zelf voor om een account aan te maken. Hij zegt daarmee eigenlijk tegen de webwinkel: "Ik word graag een geregistreerde klant van uw onderneming. Ik wil graag herkend worden en daarvan het gemak ervaren, omdat ik dan niet iedere keer opnieuw mijn gegevens hoef in te vullen." De grondslag om de account(gegevens) te bewaren is dan ook toestemming.

Voorwaarde hierbij is wel dat je je klant duidelijk informeert over wat er gebeurt als hij een account aanmaakt. Bijvoorbeeld: "Als u een account aanmaakt, wordt u een geregistreerde klant van onze webshop. Dit betekent dat wij een klantprofiel opstellen, waarin we uw bestelhistorie vastleggen. Wij bewaren uw account en de gegevens totdat u aangeeft dat u deze verwijderd wilt hebben. Na twee jaar van inactiviteit krijgt u van ons een e-mail met de vraag of u nog een geregistreerde klant wilt zijn bij onze webshop."

Voordat je gegevens gaat wissen, moet je vaststellen of de persoon wel de persoon is die hij zegt te zijn. Dit kan in veel gevallen eenvoudig door hem naar zijn account te verwijzen. Zorg dat er een afmeldmogelijkheid is in het portaal waar je klant toegang toe krijgt. Als een geregistreerde klant gebruikmaakt van de afmeldmogelijkheid, dien je al zijn gegevens te verwijderen die je niet meer nodig hebt.

Als je niet werkt met een account, kun je vragen of de persoon zich identificeert door langs te komen op kantoor of door een e-mail te sturen met een kopie van zijn identiteitsbewijs. Natuurlijk mogen alle bijzondere gegevens (zoals BSN) hierbij worden afgeschermd.

De AVG geeft geen concrete bewaartermijn waar je je aan moet houden. Er zijn wel een aantal algemene beginselen in de verordening opgenomen en deze gelden voor iedere gegevensverwerking (met een wettelijke grondslag). Hieruit volgt dat je als webwinkelier de verkregen persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Als je de bewaartermijn goed en uitgebreid kunt onderbouwen, is deze in principe toelaatbaar.

In verschillende wetten zijn wel concrete bewaartermijnen opgenomen waar je je aan dient te houden bij het verwerken van bepaalde persoonsgegevens. Dit worden wettelijke bewaarplichten genoemd en zij beschrijven een minimumbewaartermijn. Gegevens die voortvloeien uit een fiscale bewaarplicht, zoals loonbelastingverklaringen en de debiteuren- en crediteurenadministratie, moet je bijvoorbeeld zeven jaar bewaren. Iedere ondernemer is namelijk wettelijk verplicht zijn administratie voor deze termijn te bewaren. Daarnaast moet je sommige gegevens bewaren om de consument wettelijke garantie te kunnen bieden op de producten die hij via jouw webshop heeft gekocht. Denk hierbij aan gegevens als de naw-gegevens van de klant, gekoppeld aan de aankoopdatum.

Binnen (e-commerce)-organisaties worden al snel persoonsgegevens verwerkt door externe partijen. Dit is bijvoorbeeld het geval als je als verwerkingsverantwoordelijke een PSP inschakelt om de betalingen te verwerken, als een hostingbedrijf jouw website beheert of als de reviews op jouw producten of diensten mogelijk worden gemaakt door een externe partij. Het is onder de AVG verplicht om als webwinkel een verwerkersovereenkomst te sluiten met alle derde partijen die persoonsgegevens voor of namens jou verwerken. Deze verwerkersovereenkomst moet aan een aantal eisen voldoen.

• Heb jij nog geen verwerkersovereenkomst met bedrijven die persoonsgegevens verwerken voor of namens jouw webwinkel? Met de Thuiswinkel Privacytool genereer je, onder het tabblad ‘Documenten’, een verwerkersovereenkomst voor iedere partij op maat.

Volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) moet je als verwerkingsverantwoordelijke (dus ook als webshop) een privacy-administratie bijhouden. Zo moet je alle verwerkingsactiviteiten (dus het opslaan, kopiëren, inzien of doorsturen van persoonsgegevens) opslaan in een register. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) moet dit register op verzoek kunnen ingezien.

In het register houd je bij welke categorieën persoonsgegevens je verwerkt (bijvoorbeeld NAW of BSN), van wie je deze gegevens verwerkt (klanten of medewerkers) en met welk doel je deze verwerking uitvoert (zoals het afhandelen van een bestelling). Deze plicht geldt niet alleen voor grote organisaties (met meer dan 250 medewerkers); kleinere organisaties moeten dit register bijhouden wanneer zij bijzondere persoonsgegevens (zoals medische gegevens) verwerken, wanneer zij risicovolle verwerkingen uitvoeren of wanneer structureel persoonsgegevens worden verwerkt. Wanneer je (ook als kleine webshop) klantprofielen opstelt of grote hoeveelheden gegevens verwerkt, is het bijhouden van een register ook voor jouw organisatie verplicht. 

• De Thuiswinkel Privacytool helpt bij het opzetten en bijhouden van dit register. Gebruik de vragenlijst voor dataverwerkingen en houd al je verwerkingsactiviteiten zorgvuldig bij. 

Als webwinkelier verwerk je regelmatig persoonsgegevens (denk maar aan het opslaan, kopiëren, inzien of doorsturen van personeels- of klantgegevens). Dit mag volgens de wet alleen op een ‘rechtmatige, behoorlijke en transparante’ manier gebeuren. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de verwerker van de persoonsgegevens, dus bij jou of bij externe partijen die voor jou de gegevens verwerken.

Je voldoet aan het transparantiebeginsel wanneer je de consument in duidelijke en eenvoudige taal – in een beknopte, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke vorm – informeert over zijn rechten en de verwerking van zijn persoonsgegevens. Via een privacy policy of privacyverklaring kun je aan deze informatieplicht voldoen.

• Met de Thuiswinkel Privacytool maakt je gemakkelijk een privacyverklaring voor jouw organisatie op maat. Ga naar het tabblad ‘documenten’, vul de vragenlijst in en genereer een privacyverklaring voor je website. 

Webwinkels met minder dan 250 werknemers (dus geen 250 fte) zijn niet verplicht om een register bij te houden, tenzij de verwerkingen structureel zijn of een hoog risico vormen. Daarnaast ben je als webwinkel altijd verplicht om een register bij te houden als je bijzondere persoonsgegevens (zoals seksuele en politieke voorkeur) verwerkt.

Wie een nieuwsbrief heeft met daarin alléén informatie over zijn producten en diensten, mag zijn klanten daarop abonneren zonder apart te vragen of zij dat wel willen. Wel moet er bij het bestellen op worden gewezen dat dit gaat gebeuren en moet hij ook dan gelegenheid krijgen dit te weigeren.

De handigste manier om dit te realiseren is de optie van de nieuwsbrief op te nemen bij het bestelformulier en dan deze optie alvast aan te vinken. Zo weten mensen dat ze de nieuwsbrief gaan krijgen én kunnen ze door het vinkje weg te halen de toezending weigeren.

Klanten aanbiedingen sturen van producten die zij eerder bij je hebben aangeschaft, is toegestaan met een opt-out.

Wordt in de nieuwsbrief ook reclame gemaakt voor andere partijen of hele andere producten, dan is een opt-in verplicht. Hierbij moet de klant expliciet aangeven dat hij deze nieuwsbrief wil ontvangen.

Please Accept advertising cookies to watch this video.

Het bedrijf kan in dit geval persoonsgegevens raadplegen/inzien en is daardoor al een verwerker in de zin van de AVG. In een contract met deze partij moet daarom ergens worden vastgelegd wat de externe medewerker met de persoonsgegevens mag doen. Dit kan in de algemene voorwaarde van je bedrijf worden vastgelegd.

De externe medewerker mag vervolgens de gegevens inzien voor zover nodig voor de uitvoering van zijn taak. Alle gegevens moeten vertrouwelijk worden behandeld en mogen op geen enkele wijze worden gedeeld met derden, op straffe van een boete.

Met andere woorden, als een externe medewerker/partij toegang heeft tot persoonsgegevens die onder jullie verantwoordelijkheid vallen, is hij een verwerker.

Een Data Protection Officer (DPO) is een onafhankelijk persoon binnen een organisatie die adviseert, informeert en rapporteert over de bescherming van persoonsgegevens. Hij of zij biedt organisaties ondersteuning bij belangrijke verplichtingen uit de AVG en zorgt ervoor dat de bepalingen uit deze verordening worden nageleefd.

Onder de AVG (en ook al de oude Wbp) moet je kunnen aantonen dat je toestemming hebt gekregen van de betrokkenen personen. Als je niet kunt aantonen dat je toestemming van je klanten hebt gekregen om hun persoonsgegevens al jarenlang te bewaren, moet je deze gegevens wissen. Er is namelijk geen andere grondslag om de gegevens zo lang te bewaren.

Om de gegevens van je klanten te bewaren heb je een grondslag nodig. De uitvoering van een overeenkomst is bijvoorbeeld zo’n grondslag. Jarenlang gegevens bewaren kan echter alleen met de expliciete toestemming van de betrokkene. Het informeren in de privacyverklaring is daarom onvoldoende.

Je hebt een wettelijke fiscale bewaartermijn van zeven jaar. Als je de gegevens voor je klant alleen bewaart voor deze wettelijke plicht, mogen de gegevens van de betrokkene alleen nog maar in het boekhoudsysteem staan, waarvoor je apart moet inloggen en waartoe alleen de directeur en de financiële afdeling toegang hebben. Na zeven jaar is er geen grondslag meer om deze gegevens te bewaren en moet je ze verwijderen.

Hiervoor is geen toestemming nodig want het versturen van een dergelijke e-mail doet men voor het uitvoeren van de overeenkomst. Dit is bijvoorbeeld hetzelfde als het versturen van een orderbevestiging, een verzendbevestiging en een track-en-trace-code.

Het is overigens wel netjes om op je informatiepagina’s te vermelden dat je reviewe-mails verstuurt na een aankoop. Daarnaast is het wel noodzakelijk om (onder andere in je privacystatement) duidelijk te maken wat je met de persoonsgegevens van de reviewer doet.

Hiervoor kun je bijvoorbeeld onderstaande tekst gebruiken. Deze tekst wordt automatisch voor je gegenereerd in onze Thuiswinkel Privacytool.

"Bij gebruik van onze reviewsysteem worden de volgende gegevens gepubliceerd zodat ze op internet zichtbaar zijn voor iedereen, met uitzondering van zoekmachines.

U kiest echter zelf welke informatie u publiceert. Het is mogelijk dat u hiermee te achterhalen bent. Op verzoek anonimiseren wij informatie die gepubliceerd is."

De hoofdregels voor het plaatsen van cookies staan in de Telecommunicatiewet (Tw). Op grond van artikel 11.7a van de Tw moet je de bezoekers van je website informeren over het plaatsen en/of uitlezen van cookies op hun apparaat (zoals hun computer, laptop of smartphone). Vervolgens moet je de bezoekers daarvoor in veel gevallen om toestemming vragen.

Functionele cookies

Er zijn uitzonderingen op het toestemmingsvereiste. Bijvoorbeeld als de cookies technisch noodzakelijk zijn om de website goed te laten werken. Denk hierbij aan het gebruik van een cookie om de inhoud van een winkelwagentje te onthouden. Dit noemen we functionele cookies.

Analytische cookies

Ook is er een uitzondering voor bepaalde analytische cookies. Je hebt geen toestemming nodig voor het plaatsen van analytische cookies, mits je die cookies alleen gebruikt om bezoekers te tellen. Met analytische cookies krijg je beter inzicht in het functioneren van je website.

Kun je de analytische cookies niet gebruiken om mensen anders te behandelen? Dan hebben ze nauwelijks gevolgen voor de privacy van de bezoekers van je website en hoef je er geen toestemming voor te vragen. Maar let op: je moet je websitebezoekers nog steeds informeren over het plaatsen van deze cookies.

Meer informatie

• De Autoriteit Consument en Markt (ACM) geeft meer informatie over de regels en uitzonderingen voor cookies uit de Tw.
• Zie ook: Hoe kan ik bij Google Analytics de privacy van mijn websitebezoekers beschermen?

Bron: ACM

Jawel. Ook al heb je zelf geen naam en adres van je websitebezoekers, je verwerkt doorgaans toch hun persoonsgegevens met tracking cookies. Bij het plaatsen en uitlezen van tracking cookies worden namelijk altijd andere gegevens verzameld, zoals IP-adressen, gegevens over eerder bezochte websites en soms gegevens waarmee de randapparatuur uniek kan worden herkend op internet.

Indirect herleidbaar

Deze gegevens zijn persoonsgegevens, los of in combinatie met elkaar. Ook als je als websitehouder er zelf geen naam of adres aan vast kunt plakken. Bij de definitie van persoonsgegevens gaat het namelijk niet alleen om gegevens die je zelf kunt gebruiken om iemand te identificeren, maar ook om gegevens die een ander kan gebruiken om iemand te identificeren (indirecte herleidbaarheid).

Los daarvan is het doeleinde van tracking cookies juist om het gedrag van een specifieke persoon op internet te volgen en diegene op basis van de informatie over zijn of haar internetgedrag anders te kunnen behandelen.

Het feit dat je, of het advertentienetwerk dat via jouw website tracking cookies plaatst, de naam van de websitebezoeker niet kent, laat onverlet dat je (en het advertentienetwerk) informatie kunt combineren over het surfgedrag van één specifieke persoon en die persoon (via advertenties) ook gericht kunt benaderen.

Anonimiseren

Het anonimiseren van persoonsgegevens is een verwerking van persoonsgegevens. Ook als je de gegevens meteen anonimiseert, moet je dus bij het verzamelen nog toestemming vragen op basis van adequate informatie.

Daadwerkelijk onomkeerbaar anonimiseren is overigens niet eenvoudig. In veel gevallen is in de praktijk sprake van pseudonimisering. Dat kan een goede maatregel zijn om bijvoorbeeld beveiligingsrisico's te verkleinen. Maar ook pseudoniemen (versleutelde gegevens) blijven doorgaans persoonsgegevens, onder meer omdat deze nog steeds herleidbaar zijn tot personen.

Zie voor meer informatie de opinie van de Artikel 29-werkgroep over anonimisering.

Bron: ACM

De Thuiswinkel Privacytool is gratis te gebruiken door leden van Thuiswinkel.org.

Geen lid? Neem dan contact op met onze juridische afdeling voor meer informatie.

De Thuiswinkel Privacytool is gratis te gebruiken door leden van Thuiswinkel.org.

Geen lid? Neem dan contact op met onze juridische afdeling voor meer informatie.

Nee. De Thuiswinkel Privacytool is alleen een handig hulpmiddel waarmee je inzicht krijgt in je huidige situatie en in de stappen die je moet nemen om daadwerkelijk te voldoen aan de nieuwe privacywet. Je blijft zelf verantwoordelijk voor het daadwerkelijk voldoen aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Volgens een nieuwe uitzondering hoef je voor het plaatsen en uitlezen van analytische cookies geen toestemming meer te vragen aan je klant en hem hierover ook niet meer te informeren. Deze uitzondering geldt alléén wanneer de analytische cookies géén of maar weinig gevolgen hebben voor de privacy van de klant. Het gebruik van Google Analytics wordt door de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens niet zomaar privacyvriendelijk gevonden.

Dus, let op: alleen na het volgen van het beschreven stappenplan hoef je géén toestemming aan je klant te vragen voor het gebruik van Google Analytics.   

Stap 1:   Sluit een bewerkersovereenkomst af met Google

Dit doe je door het ‘Amendement gegevensverwerking’ te accepteren via de instellingen in je account.

Stap 2:   Voorkom dat Google volledige IP-adressen verwerkt (Anonymize ID)

Voeg een regel tekst toe aan het Javascript van Google op je webserver. Daarmee verwijder je het laatste octet van een IP-adres. (Het IP-adres bestaat normaal gesproken uit vier octetten van drie cijfers). Het CBP raadt daarbij aan om het gebruik van SSL te forceren voor de Google Analytic-cookies.

Stap 3:   Zet het delen van gegevens met Google uit

Vink alle vier de opties onder ‘Instellingen voor gegevens delen’ uit in je account.

Stap 4:   Informeer de bezoekers over Google Analytics

Informeer je klant in je cookie- of privacy statement dat je gebruik maakt van Google Analytics. Vermeld daarnaast dat je een bewerkersovereenkomst met Google hebt gesloten, de IP-adressen anonimiseert en geen gegevens met Google deelt.

Je kunt lid worden van Thuiswinkel.org als je producten of diensten aanbiedt aan consumenten of zakelijke klanten via verkoop op afstand. Thuiswinkel.org heeft een consumentenkeurmerk, een zakelijk keurmerk, een internationaal keurmerk en een keurmerk voor platformen.

Let op: Het is belangrijk dat je website toegankelijk is op het moment dat je de aanvraag indient. Zo kan de website goed gecontroleerd worden tijdens de certificering.  

Thuiswinkel.org hanteert inderdaad een groot aantal criteria voor de certificering. Het belangrijkste doel daarvan is om jou als webwinkelier te helpen voldoen aan de wettelijke regels rond kopen op afstand. Door de certificering weet jij dat je het juridisch goed geregeld hebt.

Het is daarnaast voor jou en voor ons belangrijk dat de consument vertrouwen heeft in online kopen. Thuiswinkel Waarborg biedt dat vertrouwen door de gedegen en uitgebreide certificering.

Verreweg de meeste criteria zijn overigens niet door ons bedacht, maar zijn wettelijke regels waar je je als Nederlandse webwinkelier aan dient te houden. Thuiswinkel.org stelt slechts enkele aanvullende eisen, zoals financiële stabiliteit, het periodiek doorlopen van een veiligheidsscan en aansluiting bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Allemaal zodat de consument weet dat hij veilig bij jou kan shoppen. 

Thuiswinkel.org is een belangenvereniging en dus meer dan alleen een keurmerk. Het behartigen van belangen, het doen van onderzoek en geven van juridisch advies kost kennis, tijd en geld. Maar alle leden profiteren daarvan, van startende webwinkel tot Twinkle top-100 leden. Daarom betaal je bij Thuiswinkel.org ook je lidmaatschapskosten op basis van online omzet in het afgelopen jaar, waarbij geldt dat de sterkste schouders de meeste lasten dragen. 

Lid worden van Thuiswinkel.org kan al vanaf € 150. Hiermee profiteer je van nog veel meer voordelen dan alleen het Thuiswinkel Waarborg.

Alleen de omzet van de webwinkels waarvoor je het lidmaatschap aanvraagt, tellen mee voor het bepalen van de contributieklasse. Eventuele andere webwinkels of fysieke winkels worden niet meegerekend. Het gaat daarbij alleen om de omzet die je in Nederland behaalt met transacties uit verkopen op afstand (zoals webshops, telefoon, catalogi).

Nee, alleen de omzet in Nederland die je behaalt met transacties uit verkopen op afstand (zoals webshops, telefoon, catalogi) telt mee voor de contributieklasse. 

Als je dus een succesvolle fysieke winkel hebt en je start daarnaast een webwinkel, dan heb je met je webwinkel nog geen omzet gehaald en val je in de laagste contributieklasse (1).

Het Thuiswinkel Waarborg-logo, Thuiswinkel Zakelijk-logo en het Thuiswinkel Business Partner-logo zijn exclusief voor gecertificeerde leden en business partners. Na uw certificering kunt u deze downloaden in het Servicecenter van deze website.

Iedere website die je aanmeldt voor het lidmaatschap en waarop verkoop op afstand plaatsvindt, moet gecertificeerd zijn voordat je het Thuiswinkel Waarborg-logo en de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel mag voeren. 

Als je meerdere webshops hebt, dan is het mogelijk deze toe te laten voegen aan je lidmaatschap. Het toevoegen van eenzelfde soort website kost € 45. 

Indien er veel gelijkenis is tussen de sites dan is het mogelijk om de gelijkende webshops samen te laten certificeren. Indien er veel verschil is tussen je webshops, dan moet je misschien meerdere certificeringstrajecten doorlopen. Je ontvangt hierover altijd eerst bericht van ons.

Tijdens de aanvraagprocedure voor het lidmaatschap ontvang je van ons neutrale algemene voorwaarden. Deze voorwaarden kun je tijdens de gehele aanvraagprocedure voeren.

De officiële Algemene Voorwaarden Thuiswinkel mag je pas voeren als je lidmaatschap definitief is en ontvang je later van ons. Aangezien je in de tussentijd natuurlijk ook algemene voorwaarden nodig hebt die voldoen aan de wettelijke regels, kun je in de tussentijd gebruik maken van de neutrale algemene voorwaarden. Zo hoef je ze niet zelf of door een derde partij te laten opstellen.

Zodra je lid bent, vervang je de neutrale voorwaarden door de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.

De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn exclusief voor leden van Thuiswinkel.org. Als je het lidmaatschap hebt aangevraagd, krijg je toegang tot de Servicecenter, waar je deze voorwaarden kunt downloaden of op maat genereren. 

Ben je (nog) geen lid, of ben je nog bezig met het certificeringstraject, dan kun je gebruik maken van de zogenaamde 'neutrale algemene voorwaarden'. Deze zijn voor iedereen gratis beschikbaar.

Ja, de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel moeten door alle leden van Thuiswinkel.org gevoerd worden. 

In overleg met de juristen van Thuiswinkel.org kunnen in uitzonderingsgevallen aanvullende voorwaarden opgenomen worden.

Black Friday en Cyber Monday zijn in Nederland al helemaal ingeburgerd. Black Friday valt op de vrijdag na de Amerikaanse feestdag Thanksgiving, de derde donderdag van november. Cyber Monday is de maandag erop. Beide dagen staan in het teken van spectaculaire kortingen bij (online) retailers en worden in Amerika gezien als het begin van de kerstperiode.

De term Black Friday wordt in de jaren '50 voor het eerst gebruikt om aan te geven hoe druk het in de (winkel)straten is op de dag na Thanksgiving. Veel medewerkers zijn op die vrijdag vrij en starten dan met hun feestdageninkopen. Winkels geven op Black Friday in Amerika de hoogste kortingen van het jaar (tot wel 75%). Op Cyber Monday, de maandag na Black Friday, worden voornamelijk online veel hoge kortingen gegeven.

Ook in Nederland zijn Black Friday en Cyber Monday inmiddels bekende fenomenen. Steeds meer (web)winkels doen mee met de kortingen, hoewel er in Nederland niet zo'n duidelijk onderscheid is tussen Black Friday en Cyber Monday, met vaak een Black Friday-weekend tot gevolg. Er zijn ook veel (web)winkels die er een Black Week van hebben gemaakt.

Haal maximaal resultaat uit je Black Friday campagnes, bekijk dit webinar

Singles’ Day is de dag waarop we het vrijgezellenleven vieren met korting op allerlei soorten producten. In Azië is het grootste winkelfenomeen en ieder jaar worden er records verbroken. Ook in Nederland spelen verschillende (online) retailers in op deze dag, maar de populariteit blijft voorlopig achter op die van bijvoorbeeld Black Friday.

Singles' Day wordt traditioneel gevierd op 11-11. Voor deze datum is gekozen, omdat de één symbool staat voor alleen zijn. De feestdag ontstond in 1993 op Chinese universiteiten en zou bedacht zijn door vrijgezelle mannelijke studenten die op 11 november activiteiten organiseerden waarmee ze een vriendin konden vinden. Andere universiteiten namen het over en de Chinese internetgigant Alibaba startte in 2009 met grote kortingsacties om de vrijgezellendag te vieren.

De online bestedingen blijven in het eerste half jaar van 2022 boven pre-coronaniveau. De feestdagenpiek komt hier nog bovenop en internationale koopdagen zoals Singles Day, Black Friday en Cyber Monday worden steeds populairder. Die dagen vallen in dezelfde periode als Sinterklaas en Kerst. Wij verwachten tussen Black Friday en Sinterklaas daarom een enorme piek van meerdere miljoenen pakketten per dag. Om teleurstelling te voorkomen roepen wij consumenten op om op tijd te bestellen en geven we webshops tips om de drukke dagen goed te managen.

Pas verwachtingsmanagement toe naar je klant, volg deze tips:

• Informeer jouw klanten ruim op tijd dat het druk wordt tijdens de feestdagen. Gebruik bijvoorbeeld het vignet "Wees voorbereid - Bestel op tijd!". En plaats dit in je webshop, nieuwsbrief en social media.
• Daarnaast doe je goed om je salesacties zoveel mogelijk te spreiden van november tot januari. Steeds meer webwinkels bieden bijvoorbeeld al aanbiedingen tijdens Singles’ Day (11-11) en maken van Black Friday een Black Week. Op die manier vergroot je bovendien je omzet.
• Stimuleer jouw klanten met salesacties zoveel mogelijk bestellingen in één keer te doen. Dit scheelt extra fulfilment werk voor jou en extra pakketjes voor jouw vervoerder.
• Voorkom teleurstelling: pas je bezorgbelofte aan.

Volg deze tips om de bezorging zo goed mogelijk te laten verlopen:

• Neem contact op met je vervoerder en deel je verkoopprognose, zodat zij zich daarop kunnen voorbereiden.
• Probeer zoveel mogelijk bestellingen voor dezelfde klant in één pakket te verpakken.
• Vermijd drukte tijdens de late uren op de dag en zorg dat je pakket zo vroeg mogelijk op de dag bij de vervoerder is.
• Probeer de bestellingen aan het einde van de week aan te leveren bij je verzendpartij en vermijd drukte.
• Zorg ervoor dat consumenten hun bestelling kunnen volgen met Track & Trace.

Webwinkels en vervoerders bereiden zich er al maanden op voor om de verwachte groei aan te kunnen en alle vraag op tijd te kunnen verwerken. Er is continu afstemming tussen de partners (webwinkels, vervoerders, fulfilmentcentra en Thuiswinkel.org) om goed in te kunnen schatten wat de verwachtingen zijn in het aantal bestellingen, zodat alle partijen hier zo goed mogelijk tijdig op kunnen anticiperen. Deze drukke periode vergt een gezamenlijke inspanning van de hele e-commercesector.

Zo openen vervoerders nieuwe pakketcentra, informeren ze hun partners en ontvangers goed van te voren en ondernemen ze gerichte acties. Zo heeft PostNL bijvoorbeeld rond de feestdagen aangepaste aanlever en bezorgdagen. Hun sorteercentra is extra open op zaterdag 30 november, en ze bezorgen ook op zondag 1 december. 

Verder helpen webwinkels hun consumenten met het kiezen van de juiste afleveroptie, schalen hun distributiecentra op en werken bijvoorbeeld met verpakkingsmachines om sneller en kleiner te verpakken. Op deze manier is het mogelijk om langere tijd extreem hoge volumes te verwerken.

Thuiswinkel.org is in gesprek met leden over de verwachtingen en adviseert al maanden van te voren over het opvangen van de eindejaarspiek. We voeren ook intensief gesprekken met de vervoerders, zodat alles zo goed mogelijk gestroomlijnd kan verlopen. Daarbij voert Thuiswinkel.org namens e-commerce Nederland een campagne richting de consument om die aan te sporen de aankopen op tijd te doen.

Een review is een beoordeling van een klant over jouw webwinkel. De klant beoordeelt je webwinkel en het aankoopproces door het geven van cijfers en feedback. Dit cijfer kun je samen met eventuele uitgebreide feedback tonen op je website.

Thuiswinkel.org biedt op verschillende plekken informatie aan over haar eigen reviews (die via Kiyoh worden aangeboden), maar ook over reviews in het algemeen.

Voor meer informatie over de Thuiswinkel Reviews verwijzen we je graag door naar de betreffende informatiepagina.

Lees meer over Thuiswinkel Reviews voor webwinkeliers

Ook voor onze business partners bieden we reviews aan. Meer informatie hierover vind je hier.

Als je meer wilt weten over reviews in het algemeen, kun je terecht op onze specifieke topicpagina. Daarnaast haal je ook veel informatie over reviews uit de gratis e-learning van Thuiswinkel e-Academy.

Bekijk de e-learning Reviews

Reviews spelen een grote rol in het keuzeproces van de consument; 80% van de Nederlanders laat zich beïnvloeden door klantbeoordelingen op internet en dit wordt alleen maar meer. Dit geldt ook voor de zakelijke koper, want die zijn uiteindelijk ook consument. 61% van de consumenten leest eerst een review voordat hij of zij een beslissing neemt in het aankoopproces. Reviews zijn daarom een belangrijke extra dienst voor jou als webwinkelier. Ze kunnen je concurrentiepositie verbeteren en je krijgt ook nog eens waardevolle tips om beter aan de wens van de klant te voldoen. 

• Meer bestellingen door meer consumentenvertrouwen
• Waardevolle feedback en tips van klanten

We begrijpen dat je wellicht bang bent voor negatieve beoordelingen van je webwinkel als je je klanten openlijk hun mening laat geven. Dat is echter niet nodig. Het lijkt tegenstrijdig, maar enkele negatieve beoordelingen verhoogt de betrouwbaarheid van je webshop!

Enkele negatieve reviews leiden tot meer betrouwbaarheid

Uit onderzoek van Reevoo blijkt onder meer het volgende: 

• Wanneer enkel positieve reviews worden getoond, wantrouwt 95% van de consumenten de reviews.
• De toevoeging van enkele negatieve(re) reviews leidt bij 68% van de consumenten tot meer vertrouwen in de reviews .
• Consumenten die zoeken naar negatieve reacties, besteden ongeveer vijf keer meer tijd op een website en bekijken gemiddeld meer pagina's op die website.
• De conversieratio van consumenten die negatieve reviews zoeken, is 67% hoger dan die van andere consumenten.

Volgens Reevoo reageren consumenten als volgt op slechte recensies: 

• De openheid van de webwinkel wordt gewaardeerd. Hierdoor vertrouwen zij erop dat ze alle relevante informatie krijgen om een weloverwogen beslissing te maken. 
• Ze zijn het niet altijd eens met de slechte reviews; consumenten vinden regelmatig van andere consumenten dat ze zeuren.
• Zij kijken naar het totaalbeeld en zien een slechte beoordeling nooit als een op zichzelf staand iets.
• Een gebrek aan negatieve reviews wordt verdacht gevonden. Ze denken dan dat de webwinkel bewust negatieve reacties filtert.

Kans voor verbetering 

Verder raden wij je aan om eventuele negatieve reviews te zien als een kans om je webwinkel verder te verbeteren. Het biedt je een uitstekende manier om meer te weten te komen over de wensen van je klanten, zodat je jouw producten en dienstverlening hier beter op kunt laten aansluiten.

Onvoldoendes worden niet gelijk getoond

Ontvang je een onvoldoende van een consument via Thuiswinkel Reviews, dan wordt deze beoordeling de eerste 14 dagen niet gepubliceerd. Dit geeft je de mogelijkheid om contact om te nemen met de klant om tot een oplossing of uitleg te komen. De klant kan op basis hiervan binnen 30 dagen nog besluiten zijn oordeel bij te stellen of te verwijderen.

Kom je er niet uit met de klant of laat deze niets van zich horen? Dan kun je altijd nog als webwinkel een reactie bij de beoordeling schrijven. Zo is jouw kant van het verhaal ook zichtbaar.

Stuur het verzoek zo snel mogelijk nadat de klant de bestelling heeft ontvangen. Idealiter één dag later. De aankoop zit dan nog vers in het geheugen en dat vergroot de kans op invullen.

Ja. Om een ruime bewustwording bij consumenten van het bestaan van het ODR-platform te garanderen, moeten in de Europese Unie gevestigde ondernemers die aan verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet doen, op hun websites een link naar het ODR-platform opnemen. 

Hoe werkt het ODR-platform?

Download de infographic

Bekijk de tekstversie

De nieuwe cookieregels gaan over het plaatsen van cookies (en andere gegevens) op de apparatuur van de consument en/of het uitlezen van gegevens daarvan. De hoofdregel is dat je als ondernemer informatie geeft en toestemming vraagt voor het plaatsen en uitlezen van cookies. Hierop gelden enkele uitzonderingen (zoals functionele cookies). Sinds maart 2015 hoeft ook geen toestemming meer gevraagd te worden voor cookies die ’informatie geven over de kwaliteit en/of effectiviteit van een geleverde dienst’, waaronder analytische cookies en affiliate cookies. De uitzondering geldt alleen als deze cookies geen of geringe gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer van de bezoeker. Het is essentieel dat voor cookies die wél gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer (dus bij het verzamelen van persoonsgegevens, het surfgedrag van de internetgebruiker of bij het maken van profielen) informatie wordt gegeven en toestemming wordt gevraagd aan de internetgebruiker. 

Volgens een nieuwe uitzondering hoef je voor het plaatsen en uitlezen van analytische cookies geen toestemming meer te vragen aan je klant en hem hierover ook niet meer te informeren. Deze uitzondering geldt alléén wanneer de analytische cookies géén of maar weinig gevolgen hebben voor de privacy van de klant. Het gebruik van Google Analytics wordt door de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens niet zomaar privacyvriendelijk gevonden.

Dus, let op: alleen na het volgen van het beschreven stappenplan hoef je géén toestemming aan je klant te vragen voor het gebruik van Google Analytics.   

Stap 1:   Sluit een bewerkersovereenkomst af met Google

Dit doe je door het ‘Amendement gegevensverwerking’ te accepteren via de instellingen in je account.

Stap 2:   Voorkom dat Google volledige IP-adressen verwerkt (Anonymize ID)

Voeg een regel tekst toe aan het Javascript van Google op je webserver. Daarmee verwijder je het laatste octet van een IP-adres. (Het IP-adres bestaat normaal gesproken uit vier octetten van drie cijfers). Het CBP raadt daarbij aan om het gebruik van SSL te forceren voor de Google Analytic-cookies.

Stap 3:   Zet het delen van gegevens met Google uit

Vink alle vier de opties onder ‘Instellingen voor gegevens delen’ uit in je account.

Stap 4:   Informeer de bezoekers over Google Analytics

Informeer je klant in je cookie- of privacy statement dat je gebruik maakt van Google Analytics. Vermeld daarnaast dat je een bewerkersovereenkomst met Google hebt gesloten, de IP-adressen anonimiseert en geen gegevens met Google deelt.

De hoofdregels voor het plaatsen van cookies staan in de Telecommunicatiewet (Tw). Op grond van artikel 11.7a van de Tw moet je de bezoekers van je website informeren over het plaatsen en/of uitlezen van cookies op hun apparaat (zoals hun computer, laptop of smartphone). Vervolgens moet je de bezoekers daarvoor in veel gevallen om toestemming vragen.

Functionele cookies

Er zijn uitzonderingen op het toestemmingsvereiste. Bijvoorbeeld als de cookies technisch noodzakelijk zijn om de website goed te laten werken. Denk hierbij aan het gebruik van een cookie om de inhoud van een winkelwagentje te onthouden. Dit noemen we functionele cookies.

Analytische cookies

Ook is er een uitzondering voor bepaalde analytische cookies. Je hebt geen toestemming nodig voor het plaatsen van analytische cookies, mits je die cookies alleen gebruikt om bezoekers te tellen. Met analytische cookies krijg je beter inzicht in het functioneren van je website.

Kun je de analytische cookies niet gebruiken om mensen anders te behandelen? Dan hebben ze nauwelijks gevolgen voor de privacy van de bezoekers van je website en hoef je er geen toestemming voor te vragen. Maar let op: je moet je websitebezoekers nog steeds informeren over het plaatsen van deze cookies.

Meer informatie

• De Autoriteit Consument en Markt (ACM) geeft meer informatie over de regels en uitzonderingen voor cookies uit de Tw.
• Zie ook: Hoe kan ik bij Google Analytics de privacy van mijn websitebezoekers beschermen?

Bron: ACM

Jawel. Ook al heb je zelf geen naam en adres van je websitebezoekers, je verwerkt doorgaans toch hun persoonsgegevens met tracking cookies. Bij het plaatsen en uitlezen van tracking cookies worden namelijk altijd andere gegevens verzameld, zoals IP-adressen, gegevens over eerder bezochte websites en soms gegevens waarmee de randapparatuur uniek kan worden herkend op internet.

Indirect herleidbaar

Deze gegevens zijn persoonsgegevens, los of in combinatie met elkaar. Ook als je als websitehouder er zelf geen naam of adres aan vast kunt plakken. Bij de definitie van persoonsgegevens gaat het namelijk niet alleen om gegevens die je zelf kunt gebruiken om iemand te identificeren, maar ook om gegevens die een ander kan gebruiken om iemand te identificeren (indirecte herleidbaarheid).

Los daarvan is het doeleinde van tracking cookies juist om het gedrag van een specifieke persoon op internet te volgen en diegene op basis van de informatie over zijn of haar internetgedrag anders te kunnen behandelen.

Het feit dat je, of het advertentienetwerk dat via jouw website tracking cookies plaatst, de naam van de websitebezoeker niet kent, laat onverlet dat je (en het advertentienetwerk) informatie kunt combineren over het surfgedrag van één specifieke persoon en die persoon (via advertenties) ook gericht kunt benaderen.

Anonimiseren

Het anonimiseren van persoonsgegevens is een verwerking van persoonsgegevens. Ook als je de gegevens meteen anonimiseert, moet je dus bij het verzamelen nog toestemming vragen op basis van adequate informatie.

Daadwerkelijk onomkeerbaar anonimiseren is overigens niet eenvoudig. In veel gevallen is in de praktijk sprake van pseudonimisering. Dat kan een goede maatregel zijn om bijvoorbeeld beveiligingsrisico's te verkleinen. Maar ook pseudoniemen (versleutelde gegevens) blijven doorgaans persoonsgegevens, onder meer omdat deze nog steeds herleidbaar zijn tot personen.

Zie voor meer informatie de opinie van de Artikel 29-werkgroep over anonimisering.

Bron: ACM

In 2022 zijn er 473 miljoen pakketten gestuurd naar consumenten. Het aantal retourpakketten was 58 miljoen. In 2022 werd 12,3% van de b2c-pakketten retour gezonden. 

Voor de meeste productcategorieën liggen de retourpercentages rond de 5%. Kleding komt vaker terug. Retourpercentages van 30% zijn in de fashion niet uitzonderlijk, met uitschieters naar soms wel 40 tot 50%.

Er is recent geen goede studie gedaan naar de CO2-impact van de retourlogistiek.

Wel is te stellen dat retourzendingen een beperkte impact op het aantal vervoersbewegingen hebben. Retourpakketten worden namelijk vaak ingeleverd bij een afhaalpunt of meegegeven aan de vervoerder bij de bezorging van een andere bestelling. Pakketten bij een afhaalpunt worden deels weer meegenomen door busjes die toch al terugreden van het bezorgen van pakketten, deels is er een extra ronde door de vervoerder nodig.

Verreweg de meeste impact zit in de wijze waarop consumenten het pakket naar het servicepunt brengen (al dan niet met de auto). Daarnaast kosten de pakketten die retour gaan, op de heenweg ruimte in de vervoersmiddelen. Ten slotte is een heel klein percentage van de retouren niet meer te verkopen. De grootste milieu-impact heeft te maken met wat er gebeurt met het product na de retourzending. Is het nog heel en wordt het opnieuw verkocht? Of gaat het product kapot onderweg en moet het afgeschreven worden? In het laatste geval is de de impact groter.

Effect of pick-up points and returns on CO2-emissions in last mile parcel delivery networks, TNO 2020.

De gemiddelde retourkosten voor een webwinkel liggen per order tussen de € 12,50 en € 19,50. Hieronder vallen kosten voor de verzending en voor de handling door de webwinkel. Voor kleinere webwinkels liggen de kosten vaak hoger.

De retourreden verschilt per productcategorie. Volgens een onderzoek van Klarna is de voornaamste reden dat consumenten producten terugsturen, omdat het product niet past (27%). Ook sturen consumenten artikelen terug, omdat het product kapot is (26%), omdat ze bewust extra maten hebben besteld (24%) en omdat de consument het product er in het echt anders vond uitzien (19%).

In de expertgroep Return on Returns van ShoppingTomorrow 2020 is een inventarisatie gedaan van wat er gebeurt met retour gezonden producten. Verreweg de meeste producten die retour komen worden weer als nieuw verkocht. Bij ruim de helft van de retailers ligt dit percentage tussen de 95 en 99%. Kleding scoort hierin hoog, en binnen een week kan een retour bij de volgende klant liggen. Bij sommige andere productcategorieën is het lastig om het artikel weer als nieuw te verkopen, daar liggen de percentages lager. Gemiddeld over alle webwinkels wordt 72% weer als nieuw verkocht. Bijna 9% van de retouren wordt als tweedehands of tweede kans opnieuw verkocht. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer de verpakking gescheurd is. 7,5% wordt gerecycled, 6% gaat terug naar de producent. De meeste webwinkels hoeven geen producten af te danken. Voor sommige productcategorieën zoals hygiëneproducten (denk aan matrassen of elektrische tandenborstels) of breekbare producten komt dit wel voor.

Deze cijfers uit Nederland komen grotendeels overeen met cijfers uit Duitsland. De universiteit van Bamberg deed onderzoek naar retouren en kwam tot de volgende cijfers: 79% van de retour gezonden producten wordt weer als nieuw verkocht, 13% wordt met korting opnieuw verkocht, 3% wordt verkocht aan partijen die refurbishen of recyclen, 4% van de retouren wordt weggegooid.

Het is onjuist dat een groot deel van de retouren wordt vernietigd¹. Over het algemeen doen webwinkels er alles aan om retour gezonden producten weer als nieuw te verkopen. De meeste retouren worden binnen enkele dagen aan een volgende klant verkocht. Dit geldt bij uitstek voor de textielsector, want slechts 0,35 procent van het totale textiel dat jaarlijks op de Nederlandse markt wordt gebracht, wordt afgedankt. Dat gaat om:

• onverkochte voorraden uit de winkel;
• kleding met fouten;
• als kleinste deel geretourneerde kleding.

99% van de kleding die retour komt, wordt weer opnieuw verkocht. 

Vernietiging van retouren komt op zeer kleine schaal voor. Vaak hebben deze producten een (zeer) lage restwaarde en zijn andere opties, zoals tweedehands verkopen of recycling, uitgesloten wegens hygiëneredenen of te grote beschadiging.

De ‘returns management research group’ van de Duitse Universiteit van Bamberg heeft onderzocht dat door het rekenen van een retourprijs van €2,95 per artikel, het aantal retouren met meer dan 16% zou verminderen. Deze maatregel zou effectiever zijn dan betere productomschrijvingen of betere afbeeldingen. Webwinkels zijn echter terughoudend om de klant te laten betalen voor de retourzending. Niet helemaal terecht, want 62% van de consumenten staat positief tegenover het betalen voor retourzendingen om het aantal retourzendingen terug te dringen. 

Uit onderzoek van Returnista onder 20 fashion retailers in Europa blijkt dat betaalde retouren zorgde voor een 24% lager retourpercentage dan niet betaalde retouren. 

Uit een onderzoek van Sendcloud blijkt dat consumenten voor hogere aankoopwaardes ook meer bereid zijn om hogere retourkosten te betalen. Zo zijn de maximale retourkosten voor een order van €15, €3,75. Voor een order van €50 zijn de maximale retourkosten €4,50 en voor een order van €150 zijn de maximale retourkosten €6,50. 

Ook het gedragsonderzoek van Populytics, naar interventies die het bestelgedrag van consumenten kunnen beïnvloeden, toont aan dat financiële prikkels effect hebben op de beslissing van een consument om wel of niet iets bij een webshop te kopen. Vooral bij het rekenen van retourkosten vanaf 5 euro is dit effect duidelijk zichtbaar. Bij het geven van een korting wanneer het product niet wordt geretourneerd, zien de onderzoekers ook effecten maar die zijn kleiner. Het informeren van consumenten over zowel de eigenschappen van een product als de duurzaamheid laat een verandering in bestelgedrag zien, maar het effect is erg beperkt.

Uit een inventarisatie van adviesbureau Simon-Kucher blijkt dat een aantal webwinkels inmiddels is gestopt met het standaard gratis versturen of retourneren van producten en dat veel anderen dit overwegen. Zo rekent Wehkamp nu 50 cent per teruggestuurd artikel om de grote stroom terugzendingen te stoppen.

Uit onderzoek van de Twinkle 100 blijkt dat bij 9% van de top-100 webshops de verzending te allen tijde gratis is, bij 60% is dat gratis vanaf een bepaald aankoopbedrag. 27% van de webwinkels rekent altijd verzendkosten. Retourneren van bestellingen is vaker aan kosten verbonden; zo zien we dat 29% van de webwinkels altijd retourkosten rekent. 13% biedt de mogelijkheid om gratis te retourneren in een fysieke winkel. Slechts 55% van de webshops vergoedt standaard de retourkosten.

De verwachting is dat meer webwinkels in de toekomst kosten gaan rekenen voor retouren.

Onder de huidige wet Koop op Afstand geniet de consument veel bescherming. Consumenten mogen zonder opgaaf van reden retourneren binnen 14 dagen. Daarbij krijgt de consument het aankoopbedrag en de kosten voor de verzending op de heenweg terug als zij de gehele bestelling retourneren.

Webwinkels kunnen een zo gedetailleerd mogelijke productomschrijving geven, zodat de consument zich een goed beeld kan vormen van het product dat hij koopt. Denk aan afmetingen en materiaal van het product. Hierbij horen ook goede productfoto’s. Voldoende kwalitatieve reviews helpen consumenten ook om de juiste keuze te maken. In de fashion is maatvoering een probleem. Niet voor ieder merk valt de maat hetzelfde. Webwinkels kunnen de consument helpen de juiste maat te kiezen met bijvoorbeeld maattabellen of door aan te geven of een artikel groot of klein valt. Er zijn steeds meer technologische oplossingen, zoals virtuele paskamers of tools die op basis van ingevoerde gegevens de juiste maat adviseren aan de consument.

Daarnaast kunnen webwinkels werken aan bewustwording bij de consument over de impact van retouren, om zorgvuldig kiezen en - indien nodig - netjes terugsturen te stimuleren. Het verlengen van de retourtermijn kan helpen. Ten slotte kunnen webwinkels slim gebruik maken van (retour)data, door onder meer het hanteren van een retourformulier met veel details om grip te krijgen op retouren en tot betere productdetailinformatie te komen.

De consument kan goed onderzoek doen voordat hij een product bestelt, bijvoorbeeld door de omschrijving te lezen, de foto’s goed te bekijken en te letten op het formaat van het product. De consument kan gebruikmaken van maattabellen en soms stalen aanvragen. Productreviews lezen helpt ook.

Indien een product toch retour gaat, is het belangrijk dat de consument het artikel weer netjes inpakt, zodat het onderweg niet beschadigt. Door aan te geven bij de webwinkel wat de reden van het terugzenden was, kan de consument de webwinkel helpen het aantal retouren in de toekomst te verminderen.

De e-commerce is een groeiende markt. In 2022 groeiden de online bestedingen met 9% ten opzichte van 2021 tot bijna € 33,3 miljard. De hoeveelheid karton en plastic waarin we die aankopen verzenden groeit dus ook. Naar schatting wordt er zo’n 84,1 miljoen kg kartonnen verzenddozen, 0,8 miljoen kilo plastic verzendzakken en 2 miljoen kilo vulmaterialen per jaar op de markt gebracht. Hoewel dit slechts en klein deel is van het totale verpakkingsgewicht dat op de markt wordt gebracht, neemt de sector de verantwoordelijkheid om zich in te zetten voor duurzame verpakkingen met een lage impact op het milieu.

De belangrijkste reden om artikelen te verpakken is een goede bescherming van het product. De meeste productverpakkingen zijn niet geschikt om het artikel te beschermen tijdens de distributie. De verpakking moet dus stevig genoeg zijn voor pakketvervoer. De milieu-impact van een beschadigd product (afschrijving/ retourneren) is vele malen groter dan de impact van de verpakking. Daarnaast vindt een consument het belangrijk dat de productverpakking schoon en onbeschadigd is, zeker wanneer het product bestemd is als cadeau. Het is daarom de kunst om de juiste balans te vinden tussen ‘underpackaging’ zodat het product niet beschadigt en ‘overpackaging’ zodat er niet onnodig veel verpakkingsmateriaal gebruikt wordt.

Samen met de sector heeft Thuiswinkel.org een Brancheverduurzamingsplan Verpakken opgesteld. Hierin formuleert de branche doelstellingen voor verpakkingsdichtheid (mate van luchtreductie), efficiënter of niet verpakken waar dat kan, materiaalgebruik beperken, meer gerecycled materiaal inzetten en hoogwaardige recycling faciliteren.

Bedrijven in de sector gebruiken het brancheverduurzamingsplan als richtlijn om verbeteringen door te voeren. We zijn gestart in 2015, en iedere drie jaar worden de doelstellingen aangescherpt. Naast het inzetten op de al bestaande doelstellingen uit het brancheplan, zet Thuiswinkel.org in het nieuwe brancheplan ook in op een ketenaanpak voor herbruikbare verpakkingen. Met een consortium van bedrijven wordt gekeken hoe de transitie naar herbruikbare verpakkingen mogelijk gemaakt kan worden. De doelstelling is dat 10% van de verpakkingen herbruikbaar is in 2030, in lijn met aanstaande Europese wetgeving op verpakkingen.

Gevraagd naar wat bedrijven moeten doen om te verduurzamen, geven consumenten aan dat ze minder plasticgebruik en minder verpakkingsmateriaal het belangrijkst vinden. Maar liefst 88% van de consumenten vindt minder verpakkingsmateriaal (zeer) belangrijk. Het minderen van het gebruik van plastic wordt zelfs door 89% van de consumenten als (zeer) belangrijk aangemerkt. 79% van de consumenten vindt minder lucht in verpakkingen belangrijk. Uit een internationale studie uit januari 2020 in 25 landen door International Post Corporation blijkt dat 81% van de consumenten een verpakking van gerecycled materiaal belangrijk vindt en 79% wil graag een herbruikbare verpakking.

44% zegt ook bereid te zijn daarvoor te betalen. Uit onderzoek van PostNL blijkt dat 46% van de consumenten vindt dat er te grote dozen worden gebruikt voor wat er wordt verstuurd en 45% vindt dat er te veel verpakkingsmateriaal wordt gebruikt. Ook bedrijven vinden verduurzaming van hun verpakkingen belangrijk. Uit een studie van InternetRetailing in opdracht van DS Smith blijkt dat 98% van de e-commercebedrijven duurzame verpakkingen belangrijk vindt, waarvan 38% zelfs zeer belangrijk.

Webwinkels hebben de afgelopen jaren al veel lucht gereduceerd door machinaal inpakken en het reduceren of veranderen van het verpakkingsmateriaal, tot zelfs het helemaal weglaten van de omverpakking. Het percentage lucht in verpakkingen was in 2021 nog 29,9% en is in 2023 27,4%.¹ Bij een kartonnen doos is de vullingsgraad gemiddeld 50%. De vullingsgraad van enveloppen en verzendzakken ligt hoger dan bij kartonnen dozen, namelijk (bijna) 100%.²

Hoe meer producten bij elkaar worden verpakt, hoe efficiënter een doos in het algemeen wordt gevuld.³ In Europa komt er een verpakkingswetgeving aan die stelt dat 40% lege ruimte van toepassing gaat zijn op het unieke orderniveau.

1. Uitpakmonitor GfK in opdracht van PostNL
2. Steekproef Partners for Innovation in opdracht van Thuiswinkel.org, 2020
3. Thuiswinkel.org en Topsector Logistiek

Producten komen voor in alle mogelijke vormen en formaten, waardoor het onmogelijk is om voor iedere vorm van ieder product een perfect passende verpakking te vinden. Ook moet een verpakking groot genoeg zijn om niet zoek te raken in het distributiekanaal.

Als de pakketten kleiner zijn (minder lucht bevatten), passen er meer pakketten in een vervoersmiddel en hoeven er uiteindelijk minder voertuigen te rijden om hetzelfde aantal pakketten te bezorgen.

De totale eco-indicatiescore (een waarde die in één getal de milieubelasting van materiaal, product en transportsysteem geeft) voor een kartonnen doos of een plastic verzendzak verschilt weinig.¹ Ook gaat er ongeveer evenveel CO2-uitstoot gepaard met de productie ervan.

Het type milieudruk is wel anders. Bij de productie van dozen is er een grote druk op landgebruik en bij de productie van plastic zakken worden fossiele grondstoffen gebruikt en is er het risico dat het plastic – dat niet vergaat – in het milieu terecht komt als de consument er niet goed mee omgaat.

1. PACKZ en Partners for Innovation in opdracht van Thuiswinkel.org, 2017

Plastic is om verschillende redenen een geschikt materiaal voor e-commerceverzendingen. Het is licht, vochtbestendig en, indien onvervuild, eindeloos recyclebaar. Verzendzakken van plastic hebben als belangrijk voordeel dat er geen lucht in de verpakking zit. Daardoor is de CO2-uitstoot in het vervoer lager dan bij een kartonnen doos.¹

Producten in plastic verzendzakken passen bovendien vaak door de brievenbus, waardoor er minder transportbewegingen nodig zijn voor een succesvolle bezorging. De consument hoeft dan niet meer naar het afhaalpunt, wat in de helft van de gevallen met de auto gebeurt. Dit geeft eveneens CO2-besparing. Steeds meer webwinkels gebruiken gerecycled plastic voor de verzendzakken. Zo hoeven er geen nieuwe fossiele grondstoffen te worden gebruikt en is de impact op het milieu beperkt.

De keerzijde van plasticgebruik is dat de helft van het op de markt gebrachte plastic nog niet wordt gerecycled² en dat plastic zwerfafval ernstige milieuschade met zich meebrengt. 

1. Partners for Innovation, 2017
2. Plastics Europe, 2020

Een herbruikbare verpakking past goed binnen de circulaire economie en minder materiaalgebruik. Via aanstaande Europese verpakkingswetgeving staat de doelstelling dat 10% van de verpakkingen herbruikbaar moet zijn in 2030. De eerste herbruikbare verpakkingen verschijnen inmiddels op de markt, waarmee de eerste testen worden gedaan.

Daarbij horen een aantal uitdagingen. De kosten voor het produceren van een herbruikbare verpakking liggen hoger en de Nederlandse consument stelt een nette verpakking op prijs. Daarnaast worden verpakkingen ook ingezet voor retouren en vergt het een ander logistiek proces als verpakkingen moeten worden teruggehaald. Een aantal webwinkels voert momenteel pilots uit met herbruikbare verpakkingen. Daarnaast wordt met een consortium van bedrijven gekeken hoe een ketenaanpak voor herbruikbare verpakkingen vormgegeven kan worden. We houden je op de hoogte van de ontwikkelingen. 

Een duurzame verpakking:

• zorgt ervoor dat het product goed beschermd is en het product niet beschadigd raakt;
• vervoert geen overbodige lucht;
• heeft weinig tot geen opvulmateriaal nodig;
• is hersluitbaar om als retourverpakking te kunnen gebruiken;
• is zoveel mogelijk gemaakt van monomateriaal;
• informeert de consument hoe hij de verpakking moet weggooien;
• draagt de juiste verzendinformatie;
• waarborgt de privacy van de consument.

De bestelwagens van pakketvervoerders zijn erg zichtbaar, maar dit aandeel als onderdeel van alle bestelwagens binnen de ‘last mile' ¹ ligt relatief laag: ongeveer 4-5% van alle bestelwagens betreft pakketbezorging². Nog niet 1 % van het totale verkeer is een bestelwagen van een pakketvervoerder.

Mensen denken vaak dat het aandeel pakketbusjes groter is. Zo denkt een op de drie Nederlandse dat bestelwagens voor 50-80% rondrijden om pakketjes voor webwinkels te bezorgen³. Dat lijkt zo omdat de pakketbusjes voor de deur stoppen, terwijl bijvoorbeeld de bussen van de bouwlogistiek doorrijden naar locatie en dan stil staan. Van dat soort busjes rijden er veel meer, maar ze vallen minder op.

1. Het laatste deel van het bezorgtraject: van het magazijn van de webwinkel naar de consument

2. Topsector Logistiek: Outlook pakketmarkt en thuisleveringen

3. Thuiswinkel Duurzaamheid Monitor 2023

Uit een grote EU-brede studie door adviesbureau Oliver Wyman in opdracht van Amazon blijkt dat de fysieke detailhandel 1,5 tot 2,9 maal meer CO2 per verkocht product uitstoot dan e-commerce¹. De belangrijkste factoren die het verschil verklaren zijn het veel hogere energieverbruik van fysieke winkels (gebouwen) en het vervoer over de laatste kilometers (200 g CO2e voor e-commerce en 600 g CO2e voor een consument die naar een fysieke winkel rijdt).

De Vrije Universiteit Brussel heeft ook onderzoek gedaan naar de duurzaamheid van online shoppen. Op basis van meer dan twintig wetenschappelijke studies hebben onderzoekers een dataset  samengesteld van 244 aankopen, hun geschatte CO2-voetafdruk en informatie over de contextuele, distributie-, gedrags- en geografische omstandigheden. De onderzoekers concluderen uit de beoordeelde onderzoeken dat online aankopen over het algemeen een lagere CO2-uitstoot genereren dan winkelaankopen in het geval van auto-afhankelijke levensstijlen².

Ook uit Nederlands onderzoek blijkt dat er veel situaties zijn waarin online winkelen tot minder CO2-uitstoot leidt dan fysiek winkelen. Voor elektronica is online winkelen gemiddeld genomen milieuvriendelijker dan fysieke aankopen in deze categorie. Voor cosmetica is het echter omgekeerd³.

Uiteindelijk hangt de CO2-impact af van veel factoren, zoals de afstand en het gekozen vervoersmiddel. Met name het gedrag van de consument maakt een verschil. In de praktijk gaan veel mensen met de auto naar een fysieke winkel of een afhaalpunt. Een online bestelling die een losse autorit naar een winkel vermijdt, is meestal de duurzaamste keuze. De meest duurzame keuzes zijn: online bestelling thuis laten bezorgen, online bestelling bij een afhaalpunt laten bezorgen en deze met de fiets ophalen of met lopend/met de fiets naar de fysieke winkel⁴.

1. Is e-commerce good for Europe? Oliver Wyman, 2020. Pag. 69

2. Not All E-commerce Emits Equally: Systematic Quantitative Review of Online and Store Purchases’ Carbon Footprint

3. De mobiliteitseffecten en carbon footprint van online winkelen, HvA, TNO, Thuiswinkel, Topsector Logistiek, 2021. 

4. Hierbij is alleen de uitstoot van de logistiek meegenomen, dus niet de milieukosten die samengaan met een winkelpand.

In het algemeen is de last mile (het laatste deel van het bezorgtraject: van het magazijn van de webwinkel naar de consument) in de e-commercesector heel efficiënt georganiseerd. De sector consolideert heel goed, wat betekent dat pakketjes van verschillende webwinkels gaan gezamenlijk in een busje gaan. Een busje kan in één rit wel 200 pakketten bezorgen. Daarnaast ligt het aantal adressen (‘stops’) per rit hoog en is de stoptijd (per adres) laag. Ook is de logistiek efficiënt ingericht. Door de efficiënte logistiek werd in 2022 92,5% van de pakketten die thuis bezorgd moesten worden, succesvol op het huisadres afgeleverd. Het gemiddeld aantal bezorgpogingen was 1,11¹.

Fig 1. Ter illustratie: Als een deel van die consumenten de auto had gebruikt om het product in de winkel te kopen, dan loopt de CO2-uitstoot al snel hoger op dan de emissies van de pakketbus.

1. Post en Pakketmonitor ACM 2022

Gevraagd naar wat bedrijven moeten doen om te verduurzamen, geeft 81% van de consumenten aan minder CO2-uitstoot (zeer) belangrijk te vinden. 61% van de consumenten vindt het (zeer) belangrijk dat e-commercebedrijven werken aan minder opstoppingen door pakketbussen. Gevraagd naar wat de consument zelf wil doen voor een duurzamere bezorging, is 65% van de consumenten positief over langer wachten op een bestelling. 35% van de consumenten is bereid om te betalen voor een bezorging met minder CO2-uitstoot. Dit komt uit de Thuiswinkel Duurzaamheid Monitor.

Consumenten kiezen bij online winkelen in zo’n 81,5% van de gevallen om thuisbezorging. Vervoerders richten zich sterk op het verduurzamen van de hele bezorging, waarbij thuisbezorging gezien de behoefte van de consumenten heel belangrijk is. 8% laat bezorgen bij een servicepunt, en 10,4% bij overige locaties.

In Nederland zijn er in 2022 11.601 afhaalpunten (9,7% meer dan vorig jaar) en 1.840 pakketkluizen (92,3% meer dan vorig jaar)¹. Daarnaast zijn er door de groei van omnichannel winkels (die verkopen via een fysieke winkel en online) steeds meer mogelijkheden om pakketjes op te halen bij winkels. Zo is te zien dat het aandeel afhalen bij pakketpunten in de grote steden toeneemt.

1. Post en Pakketmonitor ACM 2022

Op 1 januari 2023 stonden er 14,9 duizend elektrische bestelauto's geregistreerd, dat zijn er 51,7 procent meer dan begin 2022 en vijf keer zoveel als begin 2019. Er is behoefte aan een hoge actieradius van de bussen, meer snelladers en aan een betere laadinfrastructuur.

Naast bezorgen met elektrische bussen, wordt in sommige binnensteden ook bezorgd met licht elektrisch vrachtvoertuigen. Deze zijn kleiner dan een normale bus (tot 40%) en daardoor makkelijk passeerbaar en verbruiken 5 tot 10 keer minder energie.

65% van de pakketten wordt momenteel fossiel bezorgd, en 35 wordt elektrisch bezorgd.¹

1. Post en Pakketmonitor ACM 2022

Vanaf 2025 zullen binnensteden steeds vaker zero-emissie beleverd worden. Verschillende gemeenten hanteren reeds toegangseisen tot delen van de stad in het kader van lokaal milieubeleid. Dit betekent bijvoorbeeld dat alleen emissievrije bestelbussen worden toegelaten. Emissievrije bezorging, ook buiten zero-emissiezones, lijkt in de nabije toekomst technisch en economisch haalbaar en staat ook in de plannen van de grote pakketvervoerders.

Pakketvervoerders en start-ups hebben de laatste jaren geïnvesteerd in innovatieve oplossingen om de ‘last mile’ bezorging efficiënter en duurzamer te maken. Dat doen zij bijvoorbeeld in de vorm van nieuwe bezorgconcepten zoals elektrische voertuigen, maar ook door uitbreiding van het distributienetwerk via de uitrol van servicepunten en (onbemande) pakketkluizen, safe place en het afschaffen van tweede bezorgpoging. Ook kunnen consumenten de bezorgvoorkeuren instellen om de bestelling in 1 keer succesvol te kunnen leveren. Om de kosten van pakketbezorging te verlagen investeren pakketvervoerders voornamelijk in het verhogen van de slagingskans van de eerste bezorgpoging.

Verschillende initiatieven zetten in op het verduurzamen en efficiënter organiseren van de gehele logistieke keten. Zo is bij het Noordzeekanaal eind vorig jaar het CTPark Amsterdam City verrezen. Van hieruit wordt sinds dit jaar de horeca, bouw, e-commerce en foodsector beleverd. Ook in Utrecht is in januari dit jaar een proef gestart met duurzame pakketbezorging. Via een aantal hubs langs de rand van Utrecht worden pakketjes met bakfietsen naar de pakketpunten in de wijk gebracht.

• Kiezen voor de milieuvriendelijkste bezorgoptie. Hoe meer ruimte de vervoerders krijgen om te plannen, des te effectiever ze kunnen zijn. Als het product niet direct nodig is, dan kan de consument in de meeste gevallen het beste kiezen om het product binnen enkele dagen te laten leveren.
  
  
• De consument kan zorgen dat hij thuis is als de bestelling komt. Indien aanwezig in de check out, kunnen consumenten kiezen voor de dag die hen het beste uitkomt en op die dag zoveel mogelijk pakketten laten leveren. Er zijn ook brievenkasten die direct aan huizen te plaatsen zijn. Zo hoeft de vervoerder niet extra te rijden.
  
  
• Lopend of met de fiets naar een afhaalpunt gaan om pakketjes af te halen of retouren in te leveren. Rijden met een personenauto heeft een hoge impact.
  
  
• Wanneer de optie er is: retouren omwisselen als er een nieuwe bestelling komt.
  
  
• Consumenten kunnen retouren zoveel mogelijk voorkomen door maattabellen te raadplegen en reviews te lezen.

Op dit moment is een afhaalpunt niet duurzamer dan aan huis bezorgen. Onderzoek van TNO toont aan dat wanneer de helft van alle pakketten naar afhaalpunten worden gebracht in plaats van aan huis worden geleverd, dit tot 17% CO2-reductie kan leiden in het totale last mile-netwerk van de vervoerder¹. De bezorger kan dan namelijk een kleiner rondje rijden. Berekend per pakket is het milieuvoordeel per pakket zelfs 33%.

Een ritje van de consument met een personenauto naar een afhaalpunt zorgt er echter voor dat de milieuwinst van de vervoerder direct verdwenen is. Een positieve milieu-impact zullen we pas krijgen als voldoende consumenten hun pakketten bij het afhaalpunt laten bezorgen én de pakketten vervolgens lopend of met de fiets opgehaald worden.

De gemiddelde CO2-uitstoot om een product in een doos van 25 liter van het webwinkel-magazijn thuis bezorgd te krijgen is ca 350 gram CO2². Een personenauto op benzine kan hiervoor slechts 1,5 kilometer rijden.

1. TNO voor Bewust Bezorgd, cijfers 2018

2. Effect of pick-up points and returns on CO2 emissions in last mile parcel delivery networks, TNO, in opdracht dan Thuiswinkel en Connekt/ Topsector Logistiek, 2020.