Herroepingsrecht en retouren

Als de overeenkomst ontbonden wordt, dan dien je het reeds betaalde bedrag binnen 14 dagen na ontbinding terug te betalen. 

Als de consument de volledige bestelling retour stuurt, dan zijn alleen de kosten voor het retour sturen voor de consument. Alle overige kosten dien je te vergoeden. Wanneer het product voor meer is gebruikt dan nodig om de aard, kenmerken en specificaties van het product te beoordelen mag een waardevermindering aan de consument worden doorberekend. Je vindt hier een voorbeeld van een uitspraak van de Geschillencommissie over dit onderwerp. 

Als de consument een of meerdere artikelen uit de bestelling houdt, dan vergoed je alleen de kosten van het product dat retour is gestuurd.  

De consument is aansprakelijk voor waardevermindering van het product als dat een gevolg is van de manier van omgaan met het product die verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Kortom, als het product meer is gebruikt of uitgepakt dan men in de fysieke winkel zou doen om de werking van een product vast te stellen.

Zo snel als mogelijk, maar in ieder geval binnen 14 dagen vanaf de dag volgend op de dag dat de herroeping is gemeld, moet de consument het product terugzenden of overhandigen aan de verkoper of een gemachtigde van de verkoper. Dit hoeft niet als je zelf hebt aangeboden het product af te halen. De consument heeft in ieder geval de terugzendtermijn in acht genomen als hij het product terugzendt voordat de bedenktijd is verstreken.

Het risico én de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument. Het is verstandig om de consument op dit risico te wijzen. Vooral bij duurdere producten raden wij aan om de consument te adviseren deze aangetekend of met verzekerservice te versturen.

Alleen de geleverde dienst kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht. De dienst kun je uitsluiten als deze volledig voltooid is en door de consument uitdrukkelijk is ingestemd met de start van de dienst. Daarnaast moet je de consument laten verklaren dat hij op de hoogte is van het feit dat zijn herroepingsrecht vervalt. 

Het product kun je alleen uitsluiten als deze onder de wettelijke uitzonderingen van het herroepingsrecht valt. 

De consument dient de kosten van de dienst die is uitgevoerd naar evenredigheid te vergoeden als de consument uitdrukkelijk verzocht heeft om deze dienst te leveren tijdens de bedenktijd en je deze verklaring hebt bevestigd. Daarbij geldt ook dat je alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht, de kostenvergoeding bij herroeping en het modelformulier voor herroepen hebt verstrekt.

Een consument mag het product slechts uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of men het wenst te behouden. Denk daarbij aan de mogelijkheden die een consument ook heeft in een fysieke winkel. In de zogenaamde fysieke winkel kan de consument geen kroket bakken in de friteuse en geen wasje draaien in de machine. Dit zijn maar voorbeelden. De tip is: bedenk welke mogelijkheden een consument heeft in de fysieke winkel. 

Tip: instrueer de consument ook hoe om te gaan met de verpakking. Originele verpakkingen mag je niet eisen maar kun je uiteraard wel vragen. Een goed moment om instructies te geven is op het moment van ontvangst van het product.

De consument kan een overeenkomst (behoudens de uitzonderingen die er zijn) gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument niet verplicht om deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag nadat de consument, of een door de consument aanwezen derde, het laatste product heeft ontvangen.

Deze termijn is anders als het een overeenkomst betreft voor het regelmatig leveren van producten (bijvoorbeeld een abonnement op een tijdschrift): dan gaat de termijn in op de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen.

Hoe werkt het herroepingsrecht bij diensten of digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd?

De consument kan deze diensten gedurende minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument is niet verplicht deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag die volgt op het sluiten van de overeenkomst. 

Hoe kan een consument de herroeping melden?

Binnen de bedenktermijn kan de consument de herroeping melden door middel van het modelformulier van herroeping of op een andere ondubbelzinnige wijze.

Download het modelformulier voor herroeping

Informatie geven op jouw site over het herroepingsrecht

Op jouw website dien je op een gemakkelijk te vinden plek duidelijke informatie te geven over het herroepingsrecht, bij voorkeur onder een “kopje” Herroepingsrecht.

Als je deze informatie niet geeft, dan loopt de bedenktijd 12 maanden na het einde van de eerder genoemde bedenktijd af. Als je deze informatie alsnog verstrekt binnen die 12 maanden dan verstrijkt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de consument deze informatie ontvangt. 

Wat moet er in de informatie over het herroepingsrecht staan?

• hoe de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht;
• binnen welke termijn;
• informatie over de terugbetaling, wat er wordt terugbetaald en op welke wijze (je dient de consument met hetzelfde betaalmiddel terug te betalen als de consument heeft gebruikt);
• voor wie de kosten van retoursturen zijn;
• uitsluitingen van het herroepingsrecht en waarvoor;
• informatie over het modelformulier voor herroepen.

Download het modelformulier voor herroeping

Download het modelformulier voor herroeping

Ja, dat mag je zeker vragen. De consument is echter niet verplicht om daar antwoord op te geven.

Dat mag je alleen als de consument zelf ook met een zelfde cadeaubon heeft betaald. De regel is dat je de consument terugbetaalt met hetzelfde betaalmiddel als de consument heeft gebruikt. Dat betekent ook dat als de consument met een algemene cadeaubon heeft betaald je niet met een eigen, meer beperkte cadeaubon mag terugbetalen. Als dat zo is, de consument betaalde met een algemene cadeaubon, dan moet je dus geld terugstorten in plaats van een cadeaubon geven. De terugbetaling is kosteloos voor de consument

Als de consument heeft gekozen voor een duurdere methode van levering dan de goedkoopste standaardlevering, dan hoef je de bijkomende kosten voor de duurdere methode niet te vergoeden.