Veelgestelde vragen over retouren

In 2022 zijn er 473 miljoen pakketten gestuurd naar consumenten. Het aantal retourpakketten was 58 miljoen. In 2022 werd 12,3% van de b2c-pakketten retour gezonden. 

Voor de meeste productcategorieën liggen de retourpercentages rond de 5%. Kleding komt vaker terug. Retourpercentages van 30% zijn in de fashion niet uitzonderlijk, met uitschieters naar soms wel 40 tot 50%.

Er is recent geen goede studie gedaan naar de CO2-impact van de retourlogistiek.

Wel is te stellen dat retourzendingen een beperkte impact op het aantal vervoersbewegingen hebben. Retourpakketten worden namelijk vaak ingeleverd bij een afhaalpunt of meegegeven aan de vervoerder bij de bezorging van een andere bestelling. Pakketten bij een afhaalpunt worden deels weer meegenomen door busjes die toch al terugreden van het bezorgen van pakketten, deels is er een extra ronde door de vervoerder nodig.

Verreweg de meeste impact zit in de wijze waarop consumenten het pakket naar het servicepunt brengen (al dan niet met de auto). Daarnaast kosten de pakketten die retour gaan, op de heenweg ruimte in de vervoersmiddelen. Ten slotte is een heel klein percentage van de retouren niet meer te verkopen. De grootste milieu-impact heeft te maken met wat er gebeurt met het product na de retourzending. Is het nog heel en wordt het opnieuw verkocht? Of gaat het product kapot onderweg en moet het afgeschreven worden? In het laatste geval is de de impact groter.

Effect of pick-up points and returns on CO2-emissions in last mile parcel delivery networks, TNO 2020.

De gemiddelde retourkosten voor een webwinkel liggen per order tussen de € 12,50 en € 19,50. Hieronder vallen kosten voor de verzending en voor de handling door de webwinkel. Voor kleinere webwinkels liggen de kosten vaak hoger.

De retourreden verschilt per productcategorie. Volgens een onderzoek van Klarna is de voornaamste reden dat consumenten producten terugsturen, omdat het product niet past (27%). Ook sturen consumenten artikelen terug, omdat het product kapot is (26%), omdat ze bewust extra maten hebben besteld (24%) en omdat de consument het product er in het echt anders vond uitzien (19%).

In de expertgroep Return on Returns van ShoppingTomorrow 2020 is een inventarisatie gedaan van wat er gebeurt met retour gezonden producten. Verreweg de meeste producten die retour komen worden weer als nieuw verkocht. Bij ruim de helft van de retailers ligt dit percentage tussen de 95 en 99%. Kleding scoort hierin hoog, en binnen een week kan een retour bij de volgende klant liggen. Bij sommige andere productcategorieën is het lastig om het artikel weer als nieuw te verkopen, daar liggen de percentages lager. Gemiddeld over alle webwinkels wordt 72% weer als nieuw verkocht. Bijna 9% van de retouren wordt als tweedehands of tweede kans opnieuw verkocht. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer de verpakking gescheurd is. 7,5% wordt gerecycled, 6% gaat terug naar de producent. De meeste webwinkels hoeven geen producten af te danken. Voor sommige productcategorieën zoals hygiëneproducten (denk aan matrassen of elektrische tandenborstels) of breekbare producten komt dit wel voor.

Deze cijfers uit Nederland komen grotendeels overeen met cijfers uit Duitsland. De universiteit van Bamberg deed onderzoek naar retouren en kwam tot de volgende cijfers: 79% van de retour gezonden producten wordt weer als nieuw verkocht, 13% wordt met korting opnieuw verkocht, 3% wordt verkocht aan partijen die refurbishen of recyclen, 4% van de retouren wordt weggegooid.

Het is onjuist dat een groot deel van de retouren wordt vernietigd¹. Over het algemeen doen webwinkels er alles aan om retour gezonden producten weer als nieuw te verkopen. De meeste retouren worden binnen enkele dagen aan een volgende klant verkocht. Dit geldt bij uitstek voor de textielsector, want slechts 0,35 procent van het totale textiel dat jaarlijks op de Nederlandse markt wordt gebracht, wordt afgedankt. Dat gaat om:

• onverkochte voorraden uit de winkel;
• kleding met fouten;
• als kleinste deel geretourneerde kleding.

99% van de kleding die retour komt, wordt weer opnieuw verkocht. 

Vernietiging van retouren komt op zeer kleine schaal voor. Vaak hebben deze producten een (zeer) lage restwaarde en zijn andere opties, zoals tweedehands verkopen of recycling, uitgesloten wegens hygiëneredenen of te grote beschadiging.

De ‘returns management research group’ van de Duitse Universiteit van Bamberg heeft onderzocht dat door het rekenen van een retourprijs van €2,95 per artikel, het aantal retouren met meer dan 16% zou verminderen. Deze maatregel zou effectiever zijn dan betere productomschrijvingen of betere afbeeldingen. Webwinkels zijn echter terughoudend om de klant te laten betalen voor de retourzending. Niet helemaal terecht, want 62% van de consumenten staat positief tegenover het betalen voor retourzendingen om het aantal retourzendingen terug te dringen. 

Uit onderzoek van Returnista onder 20 fashion retailers in Europa blijkt dat betaalde retouren zorgde voor een 24% lager retourpercentage dan niet betaalde retouren. 

Uit een onderzoek van Sendcloud blijkt dat consumenten voor hogere aankoopwaardes ook meer bereid zijn om hogere retourkosten te betalen. Zo zijn de maximale retourkosten voor een order van €15, €3,75. Voor een order van €50 zijn de maximale retourkosten €4,50 en voor een order van €150 zijn de maximale retourkosten €6,50. 

Ook het gedragsonderzoek van Populytics, naar interventies die het bestelgedrag van consumenten kunnen beïnvloeden, toont aan dat financiële prikkels effect hebben op de beslissing van een consument om wel of niet iets bij een webshop te kopen. Vooral bij het rekenen van retourkosten vanaf 5 euro is dit effect duidelijk zichtbaar. Bij het geven van een korting wanneer het product niet wordt geretourneerd, zien de onderzoekers ook effecten maar die zijn kleiner. Het informeren van consumenten over zowel de eigenschappen van een product als de duurzaamheid laat een verandering in bestelgedrag zien, maar het effect is erg beperkt.

Uit een inventarisatie van adviesbureau Simon-Kucher blijkt dat een aantal webwinkels inmiddels is gestopt met het standaard gratis versturen of retourneren van producten en dat veel anderen dit overwegen. Zo rekent Wehkamp nu 50 cent per teruggestuurd artikel om de grote stroom terugzendingen te stoppen.

Uit onderzoek van de Twinkle 100 blijkt dat bij 9% van de top-100 webshops de verzending te allen tijde gratis is, bij 60% is dat gratis vanaf een bepaald aankoopbedrag. 27% van de webwinkels rekent altijd verzendkosten. Retourneren van bestellingen is vaker aan kosten verbonden; zo zien we dat 29% van de webwinkels altijd retourkosten rekent. 13% biedt de mogelijkheid om gratis te retourneren in een fysieke winkel. Slechts 55% van de webshops vergoedt standaard de retourkosten.

De verwachting is dat meer webwinkels in de toekomst kosten gaan rekenen voor retouren.

Onder de huidige wet Koop op Afstand geniet de consument veel bescherming. Consumenten mogen zonder opgaaf van reden retourneren binnen 14 dagen. Daarbij krijgt de consument het aankoopbedrag en de kosten voor de verzending op de heenweg terug als zij de gehele bestelling retourneren.

Webwinkels kunnen een zo gedetailleerd mogelijke productomschrijving geven, zodat de consument zich een goed beeld kan vormen van het product dat hij koopt. Denk aan afmetingen en materiaal van het product. Hierbij horen ook goede productfoto’s. Voldoende kwalitatieve reviews helpen consumenten ook om de juiste keuze te maken. In de fashion is maatvoering een probleem. Niet voor ieder merk valt de maat hetzelfde. Webwinkels kunnen de consument helpen de juiste maat te kiezen met bijvoorbeeld maattabellen of door aan te geven of een artikel groot of klein valt. Er zijn steeds meer technologische oplossingen, zoals virtuele paskamers of tools die op basis van ingevoerde gegevens de juiste maat adviseren aan de consument.

Daarnaast kunnen webwinkels werken aan bewustwording bij de consument over de impact van retouren, om zorgvuldig kiezen en - indien nodig - netjes terugsturen te stimuleren. Het verlengen van de retourtermijn kan helpen. Ten slotte kunnen webwinkels slim gebruik maken van (retour)data, door onder meer het hanteren van een retourformulier met veel details om grip te krijgen op retouren en tot betere productdetailinformatie te komen.

De consument kan goed onderzoek doen voordat hij een product bestelt, bijvoorbeeld door de omschrijving te lezen, de foto’s goed te bekijken en te letten op het formaat van het product. De consument kan gebruikmaken van maattabellen en soms stalen aanvragen. Productreviews lezen helpt ook.

Indien een product toch retour gaat, is het belangrijk dat de consument het artikel weer netjes inpakt, zodat het onderweg niet beschadigt. Door aan te geven bij de webwinkel wat de reden van het terugzenden was, kan de consument de webwinkel helpen het aantal retouren in de toekomst te verminderen.