Richtlijn ACM: Hoe voorkom je misleiding in een online omgeving?

Bedrijven willen de consumenten graag verleiden om hun producten te verkopen. Dit verleiden van de consumenten mag, maar dit mag geen misleiding worden. Om dit te voorkomen en om de consument te beschermen is de Leidraad Bescherming Online Consument opgesteld. Deze leidraad is bedoeld als hulpmiddel voor online ondernemers, marketeers en mensen die werkzaam zijn in de e-commerce. In de leidraad kun je lezen waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden in online omgevingen, gebaseerd op de geldende wetgeving. 

Bron: ACM

Het belang van de consument staat centraal. Consumenten hebben goede informatie nodig om te beslissen of ze een product of dienst willen kopen. Beïnvloeding mag, maar gaat te ver als jouw tactieken de gemiddelde consument naar een keuze sturen die zij niet zouden hebben gemaakt als zij weloverwogen hadden kunnen kiezen. Je mag consumenten dus niet onbeperkt beïnvloeden in hun beslissingen. Hier treffen de uitgangspunten om misleiding te voorkomen in een online omgeving.

Richt jouw organisatie zo in dat je naleving bevordert

Zorg binnen jouw bedrijf voor de juiste processen om online misleiding te voorkomen. Zorg daarbij voor een goede afstemming tussen marketing, design en legal. Laat bijvoorbeeld jouw online omgeving controleren door een jurist. Stuur de ontwerpers en marketeers van jouw website niet alleen aan op het verhogen van conversie, maar ook op naleving van de regels en op hoe goed consumenten een geïnformeerde en passende keuze kunnen maken. Controleer of jouw bedrijf werkt volgens de uitgangspunten van fairness by design (dit betekent dat je bij het ontwerpen van een online omgeving zorgt dat mensen een keuze kunnen maken die eerlijk tot stand komt) en privacy by design (dit betekent dat je al bij het ontwerpen van een online omgeving zorgt dat persoonsgegevens goed worden beschermd).

Test de effecten van jouw online beslisomgeving

Controleer of jouw online omgeving de consumenten helpt een goed geïnformeerde keuze te maken. Meet daarom niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die zij zonder jouw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt. Onderzoek of het ontwerp van jouw online omgeving of de inzet van beïnvloedingstechnieken geen schadelijke effecten teweeg brengt bij consumenten. Test of consumenten alle informatie zien en begrijpen. Maak je gebruik van algoritmes? Ook die moeten voldoen aan de regels voor consumenten. Test en monitor dus ook de algoritmes. Je bent verantwoordelijk voor de werking van het algoritme.

Geef complete informatie

Vermeld in ieder geval de prijs en alle kosten in euro’s en geef een voldoende gedetailleerde omschrijving van het product of de dienst. Vermeld ook informatie over het verzamelen of gebruik van gegevens. Presenteer je producten in een bepaalde volgorde, personaliseer je producten of prijzen of gebruik je algoritmes? Vertel dat aan consumenten en leg uit hoe je dat doet. En tot slot: heb je een consument betaald om een review te schrijven? Meld dat dan duidelijk.

Geef juiste informatie

Noem jouw product of dienst alleen ‘gratis’ (of vergelijkbaar) als het waar is. Iets is niet ‘gratis’ als consumenten betalen met persoonsgegevens. Ook een app waarin aankopen mogelijk zijn is niet gratis. Vertel dit aan consumenten. Wek bovendien niet de indruk dat consumenten snel moet beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Bijvoorbeeld door onterechte meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is beperkte tijd geldig’. En tot slot: gebruik geen valse reviews.

Geef begrijpelijke informatie

Het taalniveau van jouw klanten kan sterk wisselen. Zorg daarom dat je de informatie aanbiedt in een vorm en taal die de doelgroep begrijpt. Vermijd bijvoorbeeld (juridisch) jargon, dubbele ontkenningen, tangconstructies en dubbelzinnige woorden. Of mensen informatie echt begrijpen, weet je alleen zeker als je begrip onderzoekt.

Geef de informatie vóórdat consumenten iets kopen

Consumenten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken. Daarom moet essentiële informatie, zoals de prijs, meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn. Andere belangrijke informatie moet je in ieder geval geven, vóórdat consumenten overgaan tot aankoop. Moeten consumenten een account aanmaken? Geef ook dan alle belangrijke informatie op tijd.

Zorg dat de informatie goed vindbaar is

Je mag geen informatie die belangrijk is voor de keuze van consumenten verstoppen op uw website of in de algemene voorwaarden. Consumenten moeten informatie over bijvoorbeeld de klantenservice, gebruik van persoonsgegevens en andere voorwaarden op een logische plek kunnen vinden.

Zorg voor een logische en eerlijke vormgeving

Consumenten mogen niet op het verkeerde been worden gezet door de vormgeving. Gebruik dus overzichtelijke menu’s en bied opties op een evenwichtige manier aan. Verstop bijvoorbeeld opties die voor het bedrijf minder gunstig zijn niet achter meerdere kliks, of op moeilijk vindbare pagina’s. Denk ook aan het gebruik van duidelijke lettertypes en logische kleuren, iconen en klikreeksen.

Zorg voor gunstige standaardinstellingen voor consumenten

Gebruik je standaardinstellingen om consumenten een bepaalde keuze te laten maken? Bijvoorbeeld vooraf aangevinkte vakjes? Deze instellingen mogen consumenten niet beïnvloeden in hun keuze op basis van druk, ongepaste beïnvloeding of onjuiste informatie. Gebruik in ieder geval nooit een vooraf aangevinkt vakje als je consumenten een product aanbiedt waarvoor zij moeten betalen. Ook het aanvinken van het hokje voor aanmelding van een nieuwsbrief voor mensen die geen klant zijn mag niet.

Houd rekening met de kwetsbaarheid van consumenten

Houd rekening met de beperkingen van consumenten in aandacht, energie en tijd. Speel niet in op kwetsbaarheden van consumenten om hen zo aan te sporen iets te kopen. Sommige groepen consumenten zijn extra kwetsbaar, bijvoorbeeld ouderen en kinderen. Wees ervan bewust dat álle consumenten tijdelijk kwetsbaar kunnen zijn door bijzondere omstandigheden.

Kijk naar het geheel

Wees voorzichtig met de opeenstapeling van technieken en ontwerpkeuzes waarmee je de consument probeert te sturen. Dit vergroot de kans op misleiding en ongepaste beïnvloeding. De ACM kijkt in haar oordeel van praktijken van bedrijven naar het geheel. Controleer dus of het geheel van uw online omgeving geen schadelijke effecten teweeg brengt bij consumenten.