(Hoe) Informeer je klanten in tijden van crisis?

Heel Nederland is ongetwijfeld op de hoogte van wat er nu speelt. Deze crisis raakt inmiddels letterlijk iedereen. Als (online) retailer wil je je klanten zo goed mogelijk blijven bedienen, maar ook aan jouw kant zullen concessies gedaan moeten worden. Moet je je klanten daarover informeren en hoe doe je dat dan?

Hoe zit het wettelijk?

Er is op dit moment natuurlijk sprake van een unieke situatie die de overmacht neemt. Klanten kunnen in de tijd niet verwachten dat alles op tijd wordt bezorgd. Informeer je klanten hier echter wel over. En beloof niets wat je in deze tijd mogelijk niet kunt of mag waarmaken. Communiceer daar helder over. Check ook de communicatie inzake levertijden op je website of in je check-out. Kijk naar je voorraad en raadpleeg je toeleveranciers en distributeur alvorens harde toezeggingen te doen inzake levertijden. Dat voorkomt een hoop gedoe.

De wet geldt uiteraard ook in deze situatie nog steeds. Zorg er dus voor dat je eerlijk en duidelijk communiceert met je klanten. De claim ‘vandaag besteld, morgen in huis’ is nu misschien moeilijker waar te maken, dus geef dat aan op je website. Ook de telefonische bereikbaarheid van je webshop kan minder zijn dan klanten van je verwachten en je normaal op je website aangeeft.  

Ook voor aanbiedingen en voorraden geldt de wet gewoon. Zo mag je geen reclame maken voor producten die je niet of onvoldoende op voorraad hebt en en mag je niet zomaar alles mailen naar al je klanten. De wet schrijft voor dat je binnen 14 dagen na een herroeping de klant zijn geld moet terugbetalen. Dit blijft geldig, maar het kan misschien wel noodzakelijk zijn om een retourzending eerst enkele dagen te laten staan voordat je deze verwerkt. Er lopen nog verschillende onderzoeken over hoe lang het virus op oppervlakten in leven blijft.

 Lees hier meer over e-commercewet- en regelgeving.

Verschillende boodschappen te delen

Er zijn verschillende scenario’s denkbaar. Niet elk scenario zal voor jouw organisatie gelden.

• Er werken veel medewerkers vanuit huis, waardoor de overlegstructuren langer zijn en de reactietijd dus kan oplopen.
• Er zijn minder medewerkers in de magazijnen, waardoor het orderpicken langzamer gaat dan normaal. Het pakketje kan later binnenkomen dan verwacht.
• Klanten mogen niet meer oneindig veel producten bestellen; er is bijvoorbeeld een limiet aan het aantal medicijnen dat besteld mag worden.
• Nieuwe online bestellingen worden op dit moment niet aangenomen, want alle bezorgslots zitten vol.
• Producten zijn op dit moment niet leverbaar, omdat de productie in verschillende landen stil ligt of heeft gelegen.
• De bezorging gaat anders lopen, omdat er hygiënemaatregelen genomen moeten worden.

Hoe deel je die boodschap?

Op dit soort momenten is het belangrijk dat je transparant bent naar je klanten toe. Geef duidelijk aan wat er aan de hand is, zonder te diep de details in te gaan. Deel vooral wat er concreet voor de klant gaat veranderen en wat hij of zij van jouw (web)winkel mag verwachten. Het hoeven geen ellenlange teksten te zijn. Zorg dat mensen die de tekst alleen (willen) scannen ook meekrijgen wat je boodschap is. Gebruik bijvoorbeeld bullits, maak de belangrijkste tekst bold en gebruik heldere tussenkopjes.

Wees vriendelijk in je berichtgeving en geef eventueel aan dat je hoopt op begrip van de klant. Benadruk bijvoorbeeld dat dit tijden van crisis zijn en dat we er met zijn allen voor moeten zorgen dat we dit zo snel mogelijk te boven moeten komen. We zien ook mooie voorbeelden van ondernemers die hun klanten actief informeren over de aanpassingen die ze doen in hun distributiecentra of winkels. Laat je klanten zien welke maatregelen jullie hebben genomen om ervoor te zorgen dat een bestelling door schone handen worden verzonden.

Veel organisaties mailen deze boodschap naar hun bestaande klanten, plaatsen hem op social media of zetten een bericht op hun website. We hebben ook al enkele voorbeelden gezien waarin leden van Thuiswinkel.org begrip vragen om de situatie maar ook laten blijken dat klanten met een gerust hart bij hun kunnen bestellen.