Retouren onder de loep

Belangenvereniging Thuiswinkel.org startte onlangs een proef om te zorgen dat consumenten geen misbruik meer maken van het herroepingsrecht. Het zogenaamde retourvignet kan aan een product bevestigd worden, waardoor het aantal gebruikte producten dat retour komt, moet dalen. Gaat dit echt voor een kentering zorgen?

Het herroepingsrecht geeft consumenten de mogelijkheid om producten die niet aan de verwachtingen voldoen, te retourneren. Helaas wordt er ook regelmatig misbruik gemaakt van dit recht en dragen of gebruiken klanten producten om ze vervolgens te retourneren. Volgens Thuiswinkel.org komt dit vooral voor bij luxeproducten. De branchevereniging ging daarom een samenwerking aan met Retourvignet, de organisatie die retouren wil verminderen door middel van een label of sticker die je aan een product bevestigt of erop plakt. Zodra deze wordt verwijderd, leidt dit tot waardevermindering van het desbetreffende artikel.

Enkele webwinkeliers hebben zich al aangesloten bij dit nieuwe concept, waaronder schoenenlabel Bartogi. Dit bedrijf heeft op regelmatige basis last van het feit dat gedragen producten retour komen, zegt Vincent Heemink, directeur e-commerce en marketing van het schoenenmerk: ‘Wekelijks krijgen we een paar of twee retour dat gedragen of beschadigd is. Het is voor ons onhaalbaar om deze te behandelen en schoon te maken, omdat dat vaak niet meer mogelijk is. Soms kunnen we de beschadigde paren kwijt bij een opkoper of verdelen we de schoenen onder het personeel. Maar de realiteit is dat veel van deze paren in de prullenbak belanden.’ Voor Bartogi biedt het retourvignet dus een goede oplossing, al zou Heemink graag wel nog wat finetuning zien: ‘Het vignet valt goed op en schrikt direct af, al denk ik dat er voor schoenen nog wel een betere oplossing bedacht kan worden. Om impact te kunnen maken moeten alle items worden voorzien van een vignet, en dat kan helaas niet met het huidige label. Er moet een lus, oog of haak aan de schoen zitten waar het label aan vastgemaakt kan worden. Sommige veterloze schoenen lenen zich niet voor deze oplossing. Desondanks denk ik wel dat dit een succes kan worden, als het maar hoger in de keten komt.’

Producten vermijden

Het huidige herroepingsrecht bestaat al zo’n twintig jaar en dat het inmiddels aan vernieuwing toe is, beaamt ook René Santifort, e-commercemanager bij Drogisterij.net. ‘In 2014 is het herroepingsrecht aangescherpt in het voordeel van de consument. Op zich was daar niets mis mee, want daardoor durft de consument meer online te kopen, maar misbruik moeten we collectief zien te voorkomen. Goed dat Thuiswinkel.org zich inzet om misbruik tegen te gaan.’

Bij Drogisterij.net is het retourpercentage erg laag, zo’n 2 procent van alle bestellingen komt terug, waarvan bovendien vrijwel niets gebruikt of beschadigd is. Het assortiment heeft daarin een groot aandeel, ziet Santifort: ‘We verkopen voornamelijk verbruiksproducten. Klanten weten dus eigenlijk precies wat ze kopen omdat ze die artikelen al eerder hebben aangeschaft. We kiezen er ook voor om zo min mogelijk producten te verkopen die gedragen kunnen worden. Eerder hadden we afslankkleding en lingerie in onze collectie, maar ook wij hadden daar een veel te hoog retourpercentage op. Dat soort artikelen proberen we dus ook te vermijden in onze shop.’

De oplossing voor de online drogist is dus om geen kleding te verkopen. Toch ziet Santifort wel wat in het retourvignet: ‘Eerder was het heel makkelijk voor de consument om kleding te bestellen, tijdens een avondje uit te dragen en het de dag erna weer te retourneren. Het retourvignet verwijderen is in zo’n situatie geen optie meer en dus worden deze misbruikers ontmoedigd.’

Verantwoordelijke klanten

Online kledingwinkels hebben vaak een hoger retourpercentage dan andere branches. Dat is niet zo heel opmerkelijk, aangezien het producten betreft die gepast moeten worden. Die branche lijkt dus ook bij uitstek geschikt voor het retourvignet. Maurice van Bussel, eigenaar van online kledingmerk Je m’appelle ziet wel potentie voor andere modespelers, maar krijgt zelf niet veel gedragen kledingstukken retour. ‘Het is zeker een goed plan wanneer je die wel vaak teruggestuurd krijgt. Voor ons is het niet interessant, aangezien de kosten niet opwegen tegen het aantal gedragen kledingstukken dat bij ons retour komt.’ Bij Je m’appelle komt 24 procent van de bestellingen retour, daarvan is 0,05 procent gedragen. ‘Misschien komt dat ook doordat onze doelgroep net iets ouder en verantwoordelijker is. Daarbij speelt ook mee dat de prijs-kwaliteitverhouding van onze kledingstukken erg goed is. Ik kan me voorstellen dat merken in het luxere segment er meer last van hebben.’

Meer werk

Peter Blaas, eigenaar van Perfectly Basics, ziet gelukkig ook maar weinig gedragen kledingstukken retour komen. ‘Dat wat wel gebruikt retour komt, stomen en verzorgen we zodat het weer verkoopklaar is. Sowieso gooien we nooit iets weg, dat is een regel bij ons. Wanneer retouren niet opnieuw verkocht kunnen worden, doneren we de items aan goede doelen zoals Dress for Succes of aan blijf-van-mijn-lijfhuizen.’ Blaas ziet wel potentie voor een retourvignet: ‘Ik denk dat het voor velen wel zal helpen om het misbruik van het herroepingsrecht tegen te gaan. Wij zelf zien vooral meer werk in zo’n label dan in het kleine aantal gedragen items dat we terugkrijgen. We hebben in het verleden al zoiets geprobeerd, en de labels zijn te hard en scherp waardoor onze producten juist daardoor beschadigden.’

Grenzen stellen

Wie absoluut geen brood ziet in het retourvignet is Michiel Snoek, directeur van HemdVoorHem.nl. ‘Wanneer we alle artikelen moeten gaan voorzien van dit vignet, zal het logistieke proces veel meer tijd in beslag gaan nemen. Maar bovenal, het vignet is volledig van plastic, en wij willen het gebruik van plastic tot een minimum beperken. Wat ons betreft is dit plastic vignet dus al achterhaald. Het retourvignet op zichzelf zal zeker gaan bijdragen om misbruik van het herroepingsrecht tegen te gaan. Maar uiteindelijk wel tegen een hoge prijs: extra belasting op onze toekomstige leefomgeving. Wellicht dat een papieren label een betere oplossing is.’

Maar wat nog veel beter werkt volgens Snoek, is juiste informatie over je product en klanten een grens geven. ‘Op school heb ik geleerd “de klant is koning”, maar er is een grens tot hoe ver je kunt gaan, of moet willen gaan, met dat concept. De huidige regelgeving en het gemak waarmee sommige webwinkels de klant altijd tevreden stellen, en dan gewoon maar alles vernietigen, gaat wat ons betreft veel te ver. De impact die het achteloos vernietigen van artikelen heeft op onze toekomstige leefomgeving, die daardoor zwaar onder druk komt te staan, moet niemand willen. Ja, de klant is koning, maar wel binnen acceptabele voorwaarden voor zowel de klant als de webwinkel. Wat ons betreft is het beter om de eigen mensen beter op te leiden en de consument via campagnes duidelijk te maken dat het dragen van kleding en dan retour sturen echt niet kan; dat klinkt helemaal niet raar.’

Kleding vernietigen is sowieso geen optie, aldus Snoek: ‘Onze filosofie is dat elk kledingstuk een hoge waarde heeft en dat vernietiging geen enkele optie is. Door strak in te kopen, de webshop van de juiste content te voorzien en bovenop ons voorraad- en retourbeleid te zitten, voorkomen we bijna volledig dat er artikelen zijn die niet verkocht kunnen worden. Per jaar hebben we uiteindelijk twee grote dozen met “onverkoopbare” artikelen, deze schenken we aan goede doelen. En omdat het zo weinig is, maken we er vaak wat meer van zodat we er veel andere mensen heel erg blij mee kunnen maken.’