Retouren onder het vergrootglas

Retouren zijn een onderdeel van de e-commercesector waar vanuit media en de overheid veel aandacht voor is. Wat is de milieu-impact van het retourzenden van de producten? En wat gebeurt er met de producten die retour gaan? Berichten over het vernietigen van kleding en andere producten in andere landen wakkeren ook hier zorgen aan.

Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, verantwoordelijk voor de transitie naar een circulaire economie, werkt samen met Thuiswinkel.org al langere tijd aan het onderwerp. Zo heeft Thuiswinkel.org samen met het ministerie een expertgroep Retouren georganiseerd. Uit onderzoek van de expertgroep en van onderzoeksbureau Rebel Group blijkt dat vernietiging van retouren niet op grote schaal voorkomt in de Nederlandse e-commmercesector, zeker niet in de textielbranche.

Brief naar Tweede Kamer

In de afgelopen maanden heeft het ministerie van I&W wederom twee onderzoeken uitgevoerd. Eén consumentenonderzoek, waarbij gekeken is hoe consumenten zouden reageren op bepaalde interventies om retouren te verminderen en een bedrijvenonderzoek waarbij is uitgevraagd wat e-commerceondernemers vinden van mogelijke maatregelen. Thuiswinkel.org heeft medewerking verleent aan deze onderzoeken.

Afgelopen december is een brief over deze onderzoeken ter informatie naar de Tweede Kamer verzonden. In de Kamerbrief wordt benadrukt dat eventuele voorgenomen maatregelen van het nieuwe kabinet zouden moeten worden getoetst en besproken met Thuiswinkel.org.

Consumenten: pas effect bij retourkosten hoger dan € 5

Uit het consumentenonderzoek naar de effectiviteit van interventies om ongewenste effecten van e-commerceretouren tegen te gaan, blijkt dat het verplichten van consumenten om (een deel van de) retourkosten te betalen een substantieel effect heeft op bestelgedrag wanneer het hoger ligt dan € 5. Een lager bedrag heeft bij de meeste producttypen geen effect op aankoopbeslissingen van consumenten. Een korting bij de aankoop van een nieuw product wanneer men het product niet retourneert heeft een veel kleiner effect op het bestelgedrag.

Het onderzoek meet ook of er draagvlak voor verschillende interventies is. Dit blijkt vooral te worden bepaald door de maatschappelijke effecten van een maatregel en veel minder door de aard van de interventie. Burgers zijn bereid om een prijsstijging van producten te accepteren als dit leidt tot een reductie van ongewenste effecten. Wanneer een beleidsoptie ervoor zorgt dat de uitstoot van CO2 afneemt met 1 megaton per jaar dan is dit voor burgers acceptabel als de prijs van kleding daardoor met maximaal 2,22 euro per product stijgt. Als Thuiswinkel.org stellen wij overigens de vraag of de burger als consument bij de kassa hetzelfde gedrag vertoont.

Bedrijven: retourbeleid geen zaak van de overheid

Het Ministerie van I&W heeft eveneens onderzoek gedaan naar de retouruitdaging in de e-commercemarkt vanuit het perspectief van online retailers, uitgevoerd door Reductify. Hierbij is de focus gelegd op mode en consumentenelektronica.

Elke online retailer in de e-commercemarkt ervaart een uitdaging op het gebied van retouren, maar de vorm en mate van die uitdaging is voor elke marktpartij verschillend en sterk afhankelijk per product. De retouruitdaging in mode is het hoge percentage (25-50%) retouren die terugkomen en tot hoge retourkosten leidt. Bijna alle retouren kunnen terug in de voorraad als nieuw (97-99%). De retouruitdaging in consumentenelektronica gaat niet om retourpercentage, dat is vrij laag (3-8%). Het gaat juist om de kosten en impact per retour, maar ook de kosten om het product weer verkoopklaar te maken.

Online retailers zijn niet enthousiast over interventies van de overheid op het gebied van retourneren, zoals een verplichte bijdrage van de consument voor een retour. Ze vinden dat retourbeleid bij de commerciële afweging van elke online retailer zelf hoort: welke dienstverlening wil je leveren tegen welke kosten? Als de overheid van plan is om interventies te doen, is een gelijk speelveld van groot belang, bijvoorbeeld tussen online winkels en fysieke winkels of tussen Nederlandse webwinkels en buitenlandse webwinkels.

De huidige wetgeving op het gebied van retouren in e-commerce is toe aan een aanpassing op de huidige marktomstandigheden volgens online retailers. Naast het beschermen van het consumentenrecht zou deze wet ook duurzaamheid van de sector moeten bevorderen of in elk geval niet moeten tegenwerken.

Deze infographic geeft de uitkomsten van het bedrijvenonderzoek op een overzichtelijke manier weer.

Download de infographic

Volgende stappen

Met het aantreden van de nieuwe minister en staatsecretaris is het even afwachten of het onderwerp retouren even hoog op de agenda van het ministerie blijft staan. Thuiswinkel.org ziet uit naar samenwerkingen met de overheid en in de keten die retouren helpen verminderen of het waardebehoud van geretourneerde goederen beter garanderen.

Thuiswinkel.org blijft benadrukken dat retouren volgens verschillende redenen niet de oorzaak blijken van de vernietiging van textiel. Aandacht voor verminderen van het aantal retouren is echter belangrijk. Veel bedrijven werken daar al hard aan door onder meer de productinformatie te verbeteren, data goed te analyseren en consumenten te informeren over de impact van retouren. We zien nieuwe initiatieven in de markt om retourmisbruik door tegen te gaan en ondersteunen die waar mogelijk.

Vanuit de overheid zou de Wet koop op afstand tegen het licht van duurzaamheid gehouden moeten worden. De wet maakt het voor consumenten op sommige punten erg gemakkelijk om misbruik te maken van het recht op retourneren.