Hoe Intertoys conversie verhoogt én CO2 reduceert

Op woensdag 7 juli betraden Stephan Mulders (Intertoys), Lucas Hullegie (Fietskoeriers.nl) en Luke Theissling (Paazl) lezingenzaal 5 van de Webwinkel Vakdagen Summer Edition. Intertoys, Paazl en Fietskoeriers.nl sloegen samen een groene koers in om de ontvangers van pakketjes inzicht te geven in de beschikbaarheid en milieubewuste bezorgmogelijkheden van producten vanuit de (web)winkel. Tijdens deze panel deelden zij hun kennis en ervaring.

In Q1 2020 heeft de marktpenetratie van e-commerce 10 jaar aan groei laten zien. Dit heeft zo zijn gevolgen voor bezorging: in 2020 zijn er aanzienlijk minder pakketjes op tijd bezorgd dan in 2019. Waar in 2019 het percentage stabiel op 89% stond, vertoonde 2020 een sterke daling met fluctuaties tussen de 71% en 82%. Dit was met 32% van de stemmen ook meteen ook de grootste bron van ontevredenheid tijdens COVD-19, gevolgd door trage bezorging/geen keuze in bezorgopties (27%) en te hoge bezorgkosten (19%).

Single Carrier Is Dead

Door de toenemende druk op bezorging zijn problemen met capaciteit onoverkomelijk: kosten stijgen en pakketten worden niet opgehaald. Dit resulteert in de opkomst van nieuwe vervoerders en verzendmogelijkheden, zoals Fietskoeriers.nl, dat zich de groenste en snelste pakketdienst mag noemen. Ze maken impact door hun snelle fietsbezorging en spelen in op de klantwens uit Q4 2020 om op dezelfde dag als de bestelling het product te bezorgen.

Een bijzondere samenwerking

In 2020 gaat Intertoys de samenwerking aan met Paazl en Fietskoeriers.nl om een lokale bezorgservice te bedenken en te realiseren. Paazl is met een all-in one multi-carrier shipping platform voor e-commerce met meer dan 50 vervoerders wereldwijd gespecialiseerd in het verbeteren van bezorging voor retailers en merken. De reis van initiatief tot lokale bezorgservice is als volgt:

• Augustus: Intertoys lanceert Click & Collect (C&C)
• Oktober: Start samenwerking met Paazl en Fietskoeriers.nl
• December: Tijdens de lockdown wordt C&C omgebouwd
• Februari: De lokale bezorgservice wordt ontworpen
• April: De lokale bezorgservice lanceert in 11 plaatsen
• Juli: De lokale bezorgservice is actief in 60 plaatsen

Hoe ziet het er uit?

De klant gaat naar een productpagina waar hij de optie ‘Lokale bezorgservice’ selecteert. Aan de hand van de postcode krijgt de klant winkels te zien die het product op voorraad hebben. De klant selecteert een winkel en rekent af, waarna het pakketje nog dezelfde avond bezorgd wordt. Vanuit het perspectief van de winkel ontvangen zij de bestelling op hun portaal, picken en scannen ze de bestelling, printen een label via Paazl en zetten ze de bestelling klaar voor Fietskoeriers.nl.

Waarom een lokale bezorgservice?

“De ervaring leert dat mensen blij worden van de koerier op de fiets, het is een andere beleving”, aldus Lucas Hullegie (Fietskoeriers.nl). Klanten waarderen het dat een lokale winkel het product thuis komt afleveren, de snelheid en daarnaast zorgt het voor een extra stukje persoonlijkheid. Ook Stephan Mulders (Intertoys) onderstreept klantervaring: “Stel de klant centraal, voor nu en in de toekomst. Zorg voor een duidelijke customer journey."

De ervaringen tot nu toe

De klant ervaart het als positief dat ze zelf een winkel uit kunnen kiezen, het pakket wordt in 99% van de gevallen op tijd geleverd, winkels zorgen voor de klant en doen extra moeite wanneer nodig en partners zijn daarnaast makkelijk te bereiken. Er zijn echter ook enkele uitdagingen: de klant gebruikt de lokale bezorgservice soms anders dan bedoeld, grote bestellingen zijn moeilijk, het aantal bestellingen per winkel en het blijven begeleiden van de winkel. Als tips dragen de heren aan om bereid te zijn tot vallen en opstaan, dat klanten intuïtief reageren en je het dus simpel moet houden en tot slot dat winkels en collega’s het druk hebben; zorg dus voor een intuïtief, goed georganiseerd proces.