MediaMarkt: Van digitale naar omnichannel transformatie

Shopping Today-keynote MediaMarkt startte 60 jaar geleden met de verkoop van elektronica. In een tijdperk waarin winkels vooral nog dienden als speciaalzaak, begon Saturn met de verkoop van alle producten onder één dak. Hoe is dit 60 jaar later en voor welke strategische uitdagingen staat MediaMarkt?

Uit consumentenonderzoek bleek dat consumenten gemiddeld drie verschillende winkels afgaan voordat ze tot de aankoop van elektronica overgingen. “Reden voor ons om twee verschillende merknamen in de lucht te houden, ondanks het samengaan van MediaMarkt en Saturn. Als consumenten langs drie verschillende winkels gaan, laat ons daar dan twee van in handen hebben. Grote kans dat de klant uiteindelijk bij ons koopt”, zegt Shariar Khalili, Director Digital bij MediaMarkt.

Nu, 60 jaar later, is MediaMarkt met 1.000 winkels aanwezig in 12 landen, hebben ze 50.000 werknemers, 2,6 miljard klantcontacten en draaien 21 miljard omzet, waarvan 7 miljard online gaat. De online omzet heeft een flinke boost gekregen (+300%) in 2020 door de coronapandemie.

“Net als anderen, hebben we bij MediaMarkt drie grote uitdagingen: de technologische ontwikkelingen, de verwachtingen van de klant en de macro-economische uitdagingen”, vervolgd Shariar. “Vroeger was alleen een goed productaanbod voldoende, maar de klant van nu verwacht veel meer. Die wil dat je service biedt en uitleg geeft. Impulsieve aankopen komen ook steeds minder voor, klanten denken langer na voordat ze een aankoop doen. Ze willen weten waar het vandaan komt en wat de achtergrond van een product is. En daarnaast zien we natuurlijk de grote verschuiving van single channel naar omnichannel.”

Strategie op basis van vier pijlers

Om al deze ontwikkelingen het hoofd te kunnen bieden, gaat MediaMarkt uit van vier strategische pijlers:

1. De klant heeft de hoogste prioriteit

De klant is koning, maar als je de klant echt goed wil bedienen, dan moet je goede medewerkers hebben. Daarom besteedt MediaMarkt veel aandacht aan ontwikkeling, training en coaching van medewerkers. Twee keer per jaar doen ze een medewerkertevredenheidsonderzoek, waarna ze verbeteringen doorvoeren. Daarnaast doen ze intensieve klanttevredenheidsonderzoeken. Via elk touchpoint, van bezorging tot reparatie tot winkelbezoek.

2. Optimaliseren van het klantproces

MediaMarkt wil de klant via alle mogelijke kanalen bedienen. Dat doen ze onder andere door de online klant ook het winkelaanbod aan te bieden. Producten worden vanuit de winkel bezorgd als dat mogelijk is. En online bestellingen kunnen binnen 30 minuten in de winkel worden afgehaald. Niet alle producten, met name de zwaardere zoals witgoed, worden meer in de winkel uitgestald. Maar dat betekent niet dat ze niet op voorraad zijn. Om online klanten ook de offline experience te geven, hebben ze in de winkel een omnichannel adviseur staan. Klanten die zich online aan het oriënteren zijn, kunnen zo direct schakelen met een medewerker op de winkelvloer.

3. Uitbreiding services en sustainability

Door het huidige aanbod uit te breiden met nieuwe services, blijft MediaMarkt relevant voor de klant. “Zo kunnen we in de winkel kleine reparaties uitvoeren, of helpen we met het gebruiksklaar maken van laptops via plug & play”, vertelt Shariar. “Maar daarnaast werken we hard aan het duurzamer maken van onze organisaties. We hebben zonnepanelen en werken met fietskoeriers. Maar onze ambitie gaat verder. We willen de nieuwe standaard bepalen voor de circulaire economie met Better Way.” MediaMarkt helpt klanten om de levensduur van apparaten te verlengen en apparaten een nieuw leven te geven. Kapotte artikelen worden op de juiste manier gerecycled.

4. Uitbreiden van businessmodellen

“We hebben een geïntegreerde marketplace en hebben enkele tech villages, waarin we ‘space as a service’ aanbieden. Daarnaast lanceren we retail media”, vertelt Shariar. Vervolgens deelt hij de primeur van de nieuwe campagne die ze vandaag lanceren. “Onze visie is alles draait om experience. Met de term ‘experience electronics’ kiezen we voor een onderscheidende strategische herpositionering en beschrijven tegelijkertijd het dienstenaanbod aan onze klanten. Kenmerkend voor de campagne zijn het centraal stellen van de klantervaring en het persoonlijk advies. Daarbij is voor de Engelse slogan Let’s Go! gekozen om het internationale karakter van de campagne en MediaMarkt te onderstrepen”, besluit Shariar.

Alles lezen over Shopping Today

Was je niet bij Shopping Today of wil je alles nog even rustig teruglezen? Hier vind je alle samenvattingen:

• Wrap up Shopping Today: Be the change
• PLUS Retail: trends en ontwikkelingen in de boodschappenwereld
• Meta: de impact en kansen van de metaverse op retail
• MediaMarkt: van digitale naar omnichannel transformatie
• Thuiswinkel.org gaat internationaal met Shopping Secure
• Retail Media: the third wave of digital advertising
• Het verborgen duurzaamheidspotentieel van online betalen
• B2B e-commerce, welke stappen moet ik zetten?